《电子商务客户关系管理(第2版)》-案例分析与课后习题参考答案.docx

1 《电子商务客户关系管理(第 2 版)》案例分析与课后习题 参考答案 第 1 章 【案例分析】英氏：借助 SCRM 体系构建全渠道互动 (1)对品牌或企业来说，实施客户关系管理有以下作用：与客户建立战略合作关系； 优化业务流程，提高效率，降低相应的成本；提高客户满意度和忠诚度；利用 CRM 开拓市 场，发现有价值的潜在客户。 (2) 英氏借助 SCRM 体系构建全渠道互动所采取的一系列措施给自身带来的好处主要 体现在以下几个方面。 ①英氏利用 “导购扫码＋客户扫码”的方式， 管理了本来完全不在品牌商视线内的导购 人员和客户；通过全新的体验方式，将线下的客户数据线上化，为门店引入了巨大的流量；