[精选]保险营销话术培训.pptxVIP

1; 续保对应话术; 请各组选一位代表分别画一个三角形、正方形、圆形，然后将这三个几何图组图并阐述组图的思想。;1.提高客户服务代表整体的服务质量 2.树立客户服务代表整体的服务意识 3.塑造统一的文明礼貌的职业形象 4.提升客户服务代表整体素质 5.提升客户服务中心整体服务水平 6.提升公司整体客户满意度;话术的基本要求;全面掌握——保险专业知识和保险法规 熟练运用——各类条款和法规 认真履行——如实告知义务 准确解答——客户问题 主动提供——客户与业务相关的专业意见及协助;要强化训练，每通服务电话做到：;关键点;1、座机振铃三声内接听或客户接通人工坐席20秒内接听 话筒无声时（电话接通后,话筒有声,但客户在与旁边人员沟通情形除外），要提示对方： “您好！您的电话已接通，请讲”/“很抱歉，我听不到您的声音，请您挂机后，我给您拨打”/“请问您需要什么帮助？”，提示对方三次仍无反应，方可挂断电话。 2、挂机要求:不得随意挂断客户电话 通话结束后要待客户先挂机后再挂机（通常客户已明确表示没有其他问题了，说完结束语后方可挂断电话，要待客户结束通话后，停顿3秒后结束通话。 请问您还需要其他帮助么?;3、遇到客户无休止的语言攻击或侮辱性漫骂，要提示客户 “请您不要着急,我们会尽快记录、帮助您处理,请您使用文明用语/注意您的言辞，否则无法为您解决问题，为了能为更多客户提供服务，我只能先结束本次通话，请您谅解。” 提示对方三次，若客户仍继续漫骂，方可挂断电话。 4、遇到双方无法听清楚对方说话时 当客户职场有噪音时，使用的关键的话术是： “**先生/女士，由于您说话的场所噪音太大，我听不清您的声音，建议您换个安静的场所打过来（或者我稍后再联系您）好吗?” 当客户职场无噪音时，先从自身查找问题，使用的关键的话术是: “**先生/女士，很抱歉，我的耳麦（电话、手机）音量需要调整一下，请您稍等片刻”，或“**先生/女士，很抱歉，我的耳麦（电话、手机）出现故障，我稍后联系您好吗?”;5、客户不满投诉时:“我非常理解您的心情，请您别着急，我会尽力帮助您” 6、客户对某产品条款提出不同观点和看法时，客服代表使用： “我代表公司感谢您对该产品条款提出不同观点和看法，谢谢您的关注，我会形成记录，向上级部门反映。” 7、客户对理赔还没到账不满，柜台电话打不通： “我完全理解您的烦恼，请谅解您拨打的电话是柜台电话，此时柜台人员正为上门办理保险索赔的客户服务，请谅解，未能顾及到您，我会尽快帮您联系并尽快查询赔款去向，稍候我会答复您” 8、客户找错了人，不要说“对不起，这事我不管”，换一种方式： “我们有专人负责，我帮您转过去”。;营销服务意识用语 1、客户不在我公司投保时，要使用：“您的保险不在我公司投保，希望今后有机会能为您服务。”等服务用语，体现我公司的服务品质和争取潜在客户的营销意识。 2、受理客户咨询保险产品或价格时，要体现营销服务意识，了解客户意图，挖掘保源，使用：**先生/女士（您好），刚才您咨询有关**险种/**条款，是否要保险？/是否要投保？/请问您为什么咨询**产品/**条款？/请问您为什么这样问呢？还需要提供其他帮助么/？请问您还有其它需求么？”等营销服务用语.; 客服代表在服务过程中，不得使用不礼貌、不耐烦、不尊重、歧视、质问、命令等容易让客户产生不良感受的语言、口气、口吻和态度。以下服务禁语不得使用，不限于： 你可能不明白/你肯定搞错了/你不对/你是错误的…… 你别激动/你需要冷静冷静…… 你喊什么/你别那么大声/你说什么呀…… 你什么意思/你想干什么/你想怎么样…… 我们不会/我们从来没有/绝对不可能…… 我没听清楚，你大声点说…… 你说什么……不可能……这件事可能是…… 不可以……不知道……不清楚……我不会……;我以为……我也没办法/没有办法/根本没办法…… 你随便吧/随你便……这是公司的规定……你不就是要钱吗…… 你可以投诉我/你可以到保监局/总公司/12315/保险协会/分公司总经理那投诉…… 口头禅：酷、帅、棒、拽、我靠、有意思、哦、啊、嗯、然后呢、不要啦、那你、郁闷、不会吧、好烦哦、妈呀、神经病、晕、脑子进水了、变态哟、给个理由先、随便你、据说是、也许吧、算了吧、没问题、装蒜等等。 俗语：八字没一撇 ；针尖对麦芒/半斤对八两 ；半路出家 ； 饱汉不知饿汉饥 ；被人卖了还帮着数钱；公道不公道，自有天知道；得了便宜还卖乖 /别得理不让人; 续保对应话术;语言美化五要素;用嘴;四色性格优势;四色性格劣势;四色客户的应对;Listen ;Control 平复心情 - 不要急于应对 - 识破客户的用意 - 了解自己的“热键” 短暂的停顿，给自己时间思考;Apologiz