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客服中心个人年终工作总结 客服中心个人年终工作总结 PAGE PAGE 2 客服中心个人年终工作总结 2020客服中心个人年终工作总结 　　今年是我在机场呼叫中心工作的其次个年头了.一年来，为了完成科室年度营销目标，实现“成本中心”向“利润中心”的转型，在科室领导的正确领导下，我扎实努力，乐观营销，取得了较好成果，为完成科室中心任务做出了肯定贡献.现将本年度工作总结以及下一年工作方案汇报如下: 　　一、20xx年工作状况 　　1.恪尽职守，认真完成本职工作 　　一是认真对待来电，服务热忱周到.作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席.我认真地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客供应热忱专业的服务.把简洁的事情重复做，把重复的事情急躁做.我的努力也得到了旅客的认可，曾多次在电话中受到旅客的表扬.另外，满意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一.二是扩展营销范围，提升营销业绩.在机票预定服务开通以来，我主动向身边亲朋好友宣扬机票业务，也争取抓住电话中每一个契机进行营销.提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名列前茅.三是统筹培训工作，高效完成任务.作为呼叫中心的内部讲师，我努力学习课件制作，帮忙领导制定新老员工的培训方案，合理支配培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本年度的培训任务. 　　2.稳中求进，提高自身综合素养 　　在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的熬炼，我乐观参加QC成果发布，并获得省级以及奖项.在“长沙机场夏令营”活动中担当主讲，带领参加活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机平安学问，得到了全都好评.在信息部组织的“百日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得“服务奖”.工作重要，身体更重要，为了提高身体素养，我坚持练瑜伽，闲逛?????，也参加了“橘子洲头马拉松竞赛”. 　　二.20xx年工作方案 　　1.巩固业务，细心服务 　　温故而知新，将自己已把握的业务学问系统化，精简优化服务话术，总结自己和其他同事消灭过的差错.争取在今后的工作中做到沟通零距离，业务零差错，服务零投诉. 　　2.思学结合，提升技能 　　从乘机询问，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定，呼叫中心的业务在不断深化.我意识到热忱急躁的服务已经不能满意岗位的需求.新的一年，我将不断加强学习，提升营销意识，把握营销技巧，积累营销阅历以适应新的岗位需求. 　　3.培训创新，与时俱进 　　培训作为信息传递，技能传递的重要手段对呼叫中心业务的进展起着至关重要的作用.作为讲师，我将从培训制度，培训内容，培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效果.