原创力文档 本次学习期望到达的目标1、理解开展顾客满足度评估的意义2、把握问卷设计与样本选取的根本理论3、把握问卷整理、分析的根本统计方法4、把握问卷分析的计算机实现5、把握顾客满足度评估公布与呈现的根本方法学习的主要内容一、以顾客为中心战略与顾客满足度测量的意义二、顾客满足度测量的进展三、问卷设计与样本选取四、问卷整理与统计分析方法五、满足度指数的评估、公布与呈现1、顾客更换供给商的缘由1%由于买方人员亡故3%营业地点变更5%顾及其他朋友的关系9%竞争者竞争客户14%客户对效劳不满足68%一线效劳人员态度冷漠2、失去顾客就失去市场24小时会向12位亲友诉说72小时会有23个人知道一周后会有72个人知道
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