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了解客户需求 锁定目标房源 内容： 第一部分 了解客户需求 那么我们为什么要了解客户的需求呢？因为你了解 了客户的第二部 锁定目标房源下的事情就 都好办。 分 笔业 第一部分 了解客户需求 那么我们为什么要了解客户的需求呢？因为你了解 了客户的需求，这笔业务也就成功了一半，剩下的事情就 都好办。 意义：因为它很重要, 了解客户需求是成交的前提， 从两个方面来讲： 1.整个销售过程从营销概念来讲： 其核心是发现需求并满足， 2.从客户购买心理来讲： 需求——欲望——动机—— 决心——实施购买来满足。 需求的种类 潜在需求 理想需求 • 根据自身条件所能承受的房子。我们想要了解的就是 这种需求，因为它是客户对房产要求的真实表达。 真实需求 • 客户本身能力之外的需求或未来的某种需求。我们在谈 业务的过程当中，要注意挖掘客户的潜在需求，比如： 引导客户按揭购房或超前意识选择房源。 潜在需求 ◎如何发现真实需求 1．做好铺垫，接待前期的铺垫非常重要。 • ( 1)什么是铺垫？ • 言语：天气很热、您是怎么来的、您的东西可以放在这里、您的孩子 真可爱(孩子是最好的道具，孩子是一个家庭的希望，你去夸奖孩子 聪明可爱，比夸奖大人还管用)还有很多…… • 客户第一次到案场，我们一般称呼其“先生、女士”，但下一次我们无 论是打回访电话或者客户再次到访，我们的称呼会有所改变，一般都 变成“李哥、王姐”，当然有些年龄确有差别的客户(或者有一定身份) 我们还应当尊称其先生或女士。 • 动作：下雨天帮客房收一下伞、老人进来时搀扶一下等 • 冬天倒一杯热水，夏天动一下空调扇页(配合话语倍感亲切) • (2)铺垫的好处： • A短时间内拉近距离(稳定客户情绪、解除客户戒心) • B争取时间、观察细节(服装、举止、谈吞) • C整理思绪、揣摩心理(如何对付客户，从何处下手) 要求： 1．完全投入 2．尊重对方 3．注意话题 1．完全投入 • A不要背台词(问好、夸孩子、搀老人，话也说了、事也 做了、时间耗费了，但象背台词，明显敷衍，谈不上质量) • B不要演过了(太夸张，象碰到亲舅舅一样，让人怀疑) • 如何做到两者之间，不夸张、不做作，很难，要练、要感 觉，时间长了，火侯把握好了，你会感觉很自然、很舒服。 • 要铺垫顺利，对置业顾问的知识面和阅历都是一个考验。 • 高质量的铺垫，对业务员的亲和力和沟通能力是个考验。 2．尊重对方 • 主张以人为本、亲近第一、尊重客户。推销房子， 首先要通过与客户沟通、推销自己。售楼员务必 铭记在心，沟通的前题是尊重对方、客户至上， 只有你先尊重客户，才能让客户尊重你。(不要 以貌取人：老百姓和大老板、汗衫与宝马) 老爸买车 • 儿子考取美国哈佛,老爸特别开心,要送一辆车。来到汽车店。 • “我儿子考上哈佛了，想给儿子买辆车”。 • “您看这款车…” • “我儿子考前拼命复习…” • “这车子性能…” • “我儿子挺争气…” • “这车子安全性…” • 老头子，急了， “不买了”。 • 经理出面了。 “你的儿子有出息……”。最后成交。 • 老头子跟经理说：我给我儿子买车，他老是车子车子。 • 通过这个故事大家可以了解到，主观上：我们要 买房子。客观上：我们要与客户沟通，各个方面 多交流，有百利而无一害。 • 铺垫实质是赢得客户信任，它应该贯穿于整个售 楼过程。 • 只有做好了铺垫，我们才能当好客户的参谋、做 好客户的顾问、取得客户的信任。 直接发问，不绕圈子。比如：你看多大的房子；我们有xx和 xx面积的------ A直接了当 B旁敲侧击 我们可以用拉家常的形式去引出他的话题,在我们与客户的聊天当中能学到很 多东西，每个人都有种感觉：好为人师，谁都希望自己的谈话被人注意，甚 至引为经典，我们刻意去为客户创造这种氛围，可以使客户更容易放松。有 些人特别喜欢炫耀一些事情，例如儿子在国外、家里生意如何如何好等等， 那么我们就给他提供这样一个舞台，让客户展示他的荣耀(把客户抬高一点， 很多事情都好办，比如说你总夸他很成功、赚钱很多，到最后谈优惠时他就 不好意思斤斤计较)另外，你给他机会展示，对方一旦打开了话匣子，很多 问题也就不用你去问，他自己就会讲出来，例如：几口人住(了解几室)、 是否带老人(了解楼层)、给谁买房(结婚、上学)、目前住哪里(了解区 域)、在哪里工作(了解承受力、交通问题，包括问想要几楼也是了解承受 力。)付款方式(了解承受力)等等。作为置业顾问，你只需要观察反应， 捕捉反映就可以了，谈客户也自然变得简单多了，所以说我们总是讲这个