医院服务理念和服务技巧.pptVIP

医院服务理念和服务技巧 本文档共35页；当前第1页；编辑于星期三\3点9分 * 目录 本文档共35页；当前第2页；编辑于星期三\3点9分 * 酒店的预定服务 旅客旅行住进一家酒店，入住时发现自己预定的房间被搞错了，有人错拿了他房间的钥匙。30秒后门铃响了，前台经理全速赶来道歉，另外，在第二天晚上发现了经理的私人便条，还送来一瓶红酒和奶酪。正式因为酒店的优质服务感动了这位旅客，最后这位旅客非但没有投诉这家酒店反而对其大加赞赏。那么使这次经历变得愉快的因素是： 1.1、服务重要性之案例分析（一） 首先，酒店反应速度快； 其次，有专人处理并道歉； 第三，没有把责任推卸给系统； 第四，酒店建设性的态度，给提供了私人服务并送上了便条、免费红酒、奶酪 等. 本文档共35页；当前第3页；编辑于星期三\3点9分 * 东京迪斯尼乐园员工培训案例分享 到东京迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到经理，门口买票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以，东京迪斯尼乐园对清洁员工的培训非常重视： ① 学扫地：