关于预定接听电话程序及标准的通知.docVIP

备 忘 录 致：集团各隶属酒店 由：集团餐饮部 时：2015—03—26 事：关于预定接听电话程序及标准的通知 近期，集团质检人员在各店巡查过程中发现，各店预订员在接听电话时，用语不规范、询问方式不妥等现象。为了给顾客提供更好的星级酒店服务，规范酒店管理程序，集团餐饮部特制定《预定接听电话程序及标准》专项整改通知，各店需要加强培训和检查，集团将会不定期进行抽查： 《预定接听电话程序及标准》 一、接听 1）电话铃响三声以内接听，将听筒一头贴耳，话筒应置于唇下五公分处。 2）拿起话筒后先向客人问好，并说：“您好，XX酒店餐饮预定处。”同时主动征询客人：“请问我能为您帮什么忙吗？”3）用热情、礼貌的语气同客人讲话，并要亲切、明了。 二、记录 1）详细询问并记录客人预订的人数、就餐时间、订餐标准、客人的姓氏、联系电话。 2）详细注明客人的各种需求。 3）态度要和蔼，给客人一种间接的微笑。 三、复述 复述客人所预订的信息，以便客人进行核对。（XX先生/女士，今天中午/晚上给您预订的包厢标准人数为XX的XXX包厢，餐标为XXX，包厢我们为您预留到XXX点，到时我们恭候您的到来。 四、道别 1）语气要礼貌。（欢迎您的致电，再见） 2）等客人挂断电话后方可挂断电话。 五、落实 1）预订确定后及时检查记录，重要客户要及时通知餐厅经理或相关领导。 2）将预订内容及时通知厨房。