店员营业流程及岗位说明书课件.pptxVIP

内容 要求 1、提前五分钟,准备就绪。 打开电视播放影片,播放音乐、打 开所有灯光、空调，并使人员到达 指定区位 2、主动与上司沟通,随时准备迎接客人 / Ⅱ、销售七步曲 一、亲切招呼 (一)步骤及相应的内容、要求 步骤1.doc 冬4.岗位操作 Ⅰ 、开始营业 1 注意点 要求 1.非顾客需要,不要紧随顾客, 以免给 顾客造成压力而提前离开 打完招呼做附带职责，如整理商品、随手清洁 等 继续保持微笑 留意客人，但不能盯着客人看 2.个性化招呼方式要符合当地习惯 标准服务用语要使用普通话 后面的语言跟据 客人的情况灵活运用(方言只针对广州) 如：普通话打招呼后，客人在交谈中使用粤语， 导购可以改用粤语。 3.不要僵硬的站在卖场,应进行本岗位的一些附带职责(可以做维护陈列、整理商品)， 注意站位 4、以客为先，不能忽略顾客 无论何时何事都要第一时间接待顾客 (二)特别注意 2 店铺位置 关键话术 训练提示 (您好)需要使用当季站点的国家语言。 如 2010年秋冬来到布拉格，使用捷克语Ahoj。 前场、二楼门口 (您好)，欢迎来到莉佳丽XX站 中场 (您好)，请慢慢看！ (您好)，新货上市！ (您好)，这边是X折区。(仅适用于打折区位) 试衣间 (您好)! 收银台 (您好) ，X小姐！(顾客购买衣服时使用) (您好)，请问有什么能帮到您呢？(顾客咨询 时使用) 电话 (您好)，莉佳丽XX店，我是XX。有什么能帮 到您呢？ (三)店铺不同位置的招呼语 3 观察点 分点 风格 优雅、可 、休闲、中性、时尚 根据顾客的穿着风格、身型和肤色，思考店 铺里面有哪些款式适合这位顾客穿着。 身型 A型、 P型、 H型、 O型、腿长、 腰长以及适合穿着的码数 肤色 洲肤色、小 肤色、白 3. 象顾客适合的系列、款式。 详细请参考下文“专业搭配”P37 4 观察顾客讯号， 信息。 . . 5.根据信号、信息，作出相应的反应。 讯号内容.doc 1.保持适当距离并做附带职责。 2.观察顾客，确定顾客类型。 二、了解顾客 4 询问方式 要求 关键话术 开放式提问 不能用是、否回 的问题，有于 更客观。充分的信息，以便准 确选款。 第一 询问必须使 用开放式提问。 您 选什么款式的衣服呢 ？ 您 欢什么风格的衣服呢 ？ 您打算在什么场合穿呢 ？ 您买给自己还是……？ 封闭式提问 一般用是、否回 ，或有 个案 可以选择的问题，帮 确认观 点和主 。 第二 开始，封闭 式和开放式提问可 以交替使用。 您 选T恤、连衣裙还是 牛仔裤呢？ 您 欢俏皮的、淑女的 还是时尚的风格？ 您打算上班的时候穿？ 你买给自己还是替 选 呢？ 三、挖掘需求 (一)主要步骤 1.主动询问顾客购衣需求 (1)询问方式 5 情景 应对方式 顾客回 开 放式提问 封闭式和开放式提问交替使用，询问更细致的问题。 关键话术 导购：小姐，请问您 选什么款式的衣服呢？(开放式提问) 顾客：找一下连衣裙。 导购：我 有好 种不同类型的连衣裙。像这种是比较活 俏皮的款式， 另外还有一些比较 斯文的款式(同时展示商品)。小姐 找哪种类型 的呢？(提供了两种选择，属于封闭式提问) 顾客：我要斯文一点的，这样上班比较方便。 顾客不回 开放式提问 递上百变、季刊 报 名。 保持安全距离，继续进行附带职责及了解顾客。 2.通过客人的回 ， 断顾客的购买理由。 提示.doc (2)询问技巧 6 FAB要点 重点突出B，即穿上该款衣服给顾客带来什么好处。 FAB有七个方面，需要选择顾客比较感兴趣的内容进行介绍。 客人要求 款式卖点 在“了解顾客”时观察到客人着装比 较时尚， 欢穿连身裙。通过“挖 掘要求”的主动询问，知道顾客家 中已经有很多款式， 找有比较有 特色的。 花连身长裙 款式： (F)连身长裙，(A) 年流行元素, (B)时尚 颜色：(F)淡蓝色 (A)颜色素雅 (B) 感觉清爽精神 工艺： (F)金色珠片 (A)颜色 ，起点 缀作用(B)更有亮点 介绍方式 可以优先介绍款型，突出时尚性 淡蓝色在夏季出现机会也比较多,珠片也是连衣裙里面常用的工艺。若顾客本身 穿得比较时尚，而且有较多的连身裙,可以把连身裙的时尚性作为突出的卖店进行 介绍 关键话术： 现在时尚杂 都在介绍这种长裙，是 年最时尚的款式。大家一看您穿着，就 知道特别不一样， 衣服有眼光。 顾客 找颜色比较淡的款式时，可以重点介绍颜色的 FAB 3. 有针对性介绍FAB 7 要点 用心 听听客人提出的问题 提出的建议要能够处理顾客的问题 客人提问 关键话术 点