客户投诉受理制度.pdfVIP

客户投诉处理制度 1.0 目的：建立处理客户投诉渠道，增进与客户的沟通，迅速、及时、合理地处理客户的投 诉，提高客户对服务的满意率。 2.0范围：公司受理的客户投诉。 3.0职责： 3.1客户部负责对客户投诉的受理、回访工作。 3.2相关部门负责对客户投诉的内容进行处理。 3.3各部门负责将投诉内容转告给客户部。 4.0程序： 4.1投诉形式：客户投诉的形式包括电话、来访、书信或新闻媒体、网上投诉。 4.2 投诉类型：客户对公共设施、设备、清洁、绿化、维修、保安、消防及员工服务等方面 不满意的投诉。 4.3投诉的分类:根据投诉的性质和内容，客户投诉可分为： 4.3.1投诉：由于公司自身原因造成的品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉；或由于误会或 讹传，导致客户在不明真相的前提下产生的投诉；在接报后应诚恳向客户致歉，同时立即查 明原因并采取相应的纠正措施予以改进。 4.3.2待改进投诉：由于发展商或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成 的品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决的投诉。此类投诉在接报后应给予客户委婉的 解释，同时制定相应的改进计划并答复客户，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以解 释。 4.4处理客户投诉的原则: 4.4.1先别急于解决问题而应先抚平客户的不满情绪