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PAGE 1 培训心得表 部门： 电子商务部 姓名 张文竟 时间 8.16 培训主题 客诉服务意识的提高和沟通技巧及执行力的提高 心得体会： 汤敏老师授课内容新颖，给我们列举了很多生活上工作上的具体的例子。课程具有相当强的针对性，针对电子商务部在网络上的客户服务讲解了很多实用技巧。语言生动有趣，在授课方法上灵活多样，让大家在快乐中交流学习了解心理学与管理学精华快速成长 如何解决客户各种疑虑，解决各种常见的突发情况，汤敏老师也作了详细的指导。其中有提到一点：客户的满意度分为以下4类，一是商家实际的服务质量，二是商家保证的服务质量，三是商家希望提供的服务质量，四是客户需要的服务质量。如何提高客户的满意度就需要弄清楚商家的服务质量处于哪个阶段。包括基本的礼貌用语的使用，新客户的沟通与老客户的服务的要点讲述也是我们对此有了系统的认识。 执行力可以理解为：有效利用资源，保质保量达成目标的能力。对个人而言执行力就是办事能力；对团队而言执行力就是战斗力。如何提高执行力，汤敏老师也分几个方面进行了阐述。在公共管理实践中，它越来越受到各方面的重视，关于执行力的提升问题，大家也可以在一起交流，交换各自的方法，这样更好有利于企业管理执行力的提升。 评价/评分 人 事 主 管 开场白 许多学生认为数学是枯燥的、乏味的。一些非数学老师在听完一堂数学课后，往往这样评价：思路清晰、语言精练、解题严谨，就是太乏味、缺少趣味性，让人昏昏欲睡。那么，如何调动学生的上课积极性，引发他们的好奇心？设计好“开场白”，非常关键。下面是数学课的几个片断： 动手实验式“开场白”：桌上摆满了切成各种形状的萝卜，大伙好像还在热列地讨论着什么。老师微笑问：“同学们，用一个平面去截一个正方体，截出的面可能是什么形状？” 悬念式“开场白”：老师一上讲台，故意神神秘秘地说“你们每人随便想一个自然数，将这个数乘5减7，再把结果乘2加14”。……“你们算得的结果个位数字一定是0”。顿时教室里象炸了锅似的，……“等你学了字母表示数，你也会算了”。…… 故事式“开场白”：为了让学生体会图形的边长、周长、面积在变化过程中的关系，领会列方程解应用题时，关键是捕捉到不变的量。老师先给学生讲了一个故事：父亲的羊越来越多，想拆旧羊圈扩大面积，可是没有多余的篱笆，怎么办呢？他叫来了儿子,儿子不慌不忙地说：“爸，我有办法”。“你看，旧羊圈长70米，宽30米，面积2100平方米。如果改成50米见方的新羊圈，不用添篱笆，羊圈面积就有2500平方米”。 诸如此类的还有：“贴近生活式”开场白；“设疑式”开场白；“名言式”开场白；“趣味式”开场白；“实例式”开场白；“比喻式”开场白等等。向学生提出恰当的问题，激发起学生的兴趣，提高他们学习的积极性。