客户拜访工作规程.docxVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 5 页 客户拜访工作规程 基本信息 标准名称 客户拜访工作规程 标准编号 实施日期 发布部门 年代号 制/修订人 审核人 批准人 目的 为规范于各下属单位及各类物管项目在服务提供过程中的客户拜访工作，确保主动、及时了解客户意见和需求，有效解决问题，满足客户要求，改进服务质量，提升客户满意度，制定本标准。 范围 本标准规定了客户拜访的工作流程、工作内容及质量要求。 本标准适用于各下属单位及各类物管项目所开展的客户拜访工作。 作业流程、工作内容及质量要求 序号 事项/流程 工作内容 质量要求 1 年度拜访计划制定 每年第四季度末，各项目客户服务管理部门根据情况制定下年度拜访计划，并收集跟进客户反馈意见的处理《客户拜访计划表》（表31031-05），经物管中心（处）负责人审批后实施。 《客户拜访计划表》（表31031-05）根据客户拜访数量要求、客户投诉处理情况、上月拜访与本轮覆盖拜访完成情况、相关工作安排等编制； 拜访计划主题明确、有针对性；重点客户有专门安排，可操作性强； 宜新客户入驻后一周内完成首次拜访、客户迁出一周前完成迁出客户拜访； 每月至少开展一次客户拜访活动，住宅项目一年内覆盖所有客户，写字楼、商业项目季度覆盖； 拜访计划按时完成； 拜访计划落实到人。 注：如为大客户或关键客户，拜访时间以客户时间为准。 月度拜访计划制定 每月25日前，物管中心（处）客户服务部门根据拜访覆盖要求，结合本轮覆盖拜访进度，制定下月《客户拜访计划表》（表31031-05），经物管中心（处）负责人审批后实施。 2 拜访前培训 客户服务部门对参与拜访人员开展访谈前培训（培训内容涉及客户拜访的内容、统一说辞、信息反馈要求等）。 注：项目可按实际情况进行调整。 上门拜访、电话拜访和户外面访应符合相应的礼仪规范、操作规范要求； 拜访团队至少应有一位有丰富客户拜访经验的成员； 涉及到专项拜访时，拜访人员应具备该领域的专业知识； 拜访中客户提出的问题能现场解答或解决的即时完成，不能现场解决的需在48小时内给予答复； 拜访有记录，记录清晰、完整、真实、可追溯； 客户提出的意见和建议及时处理； 拜访按计划实施，符合拜访户数要求。 3 客户资料 熟悉 拜访人应提前熟悉被访客户的相关信息资料，包括以往投诉、报修事项及处理情况。 新客户首次拜访应做好充分准备，如仔细阅读客户已登记的资料，确定需要补充的材料，拟定沟通提纲等。 4 拜访时间 预约 上门拜访时，拜访人应提前与被访客户预约时间后按时上门。 5 拜访实施 上门拜访时，应准备仪表礼仪、自我介绍、自带鞋套、携带拜访资料等。电话拜访时，应注意端正坐姿，保持声音温婉柔和，面带微笑。 户外相遇面访时，应遵守仪表礼仪要求，视情况采取可拉近与被访客户之间心理距离的沟通措施。 6 客户意见/建议收集 能当场解答/处理的，现场立刻解答/处理； 不能当场解答/处理的，按客户信息流程处理。 7 记录填写 拜访人应将客户拜访内容和客户反馈意见/建议以及处理措施记录在《客户拜访记录表》（表31031-06）中，同时进入《客户服务需求登记表》（表31031-01）中统计分析。 8 记录汇总 拜访人应按照拜访计划要求按时完成客户拜访任务，当月25日前将《客户拜访记录表》（表31031-06）汇总至客户服务部门。 注意事项： 《客户拜访计划表》由公司/项目根据客户拜访数量要求、客户投诉处理情况、上月拜访与本轮覆盖拜访完成情况、相关工作安排等自行编制； 每轮覆盖拜访客户不重复，拜访数量符合要求； 各城市公司/事业部客户服务管理部门、物管中心（处）负责人应跟踪、督促拜访工作实施情况。