管理客户终身价值.docVIP

管理客户终身价值 对于企业而言，成功的顾客终生价值管理起步于“认识”它的顾客，这种认识当然与前工业时代的木匠走街串巷跟主顾们拉家长里短的方式有所不同，而是要从顾客的购买行为中发掘出顾客信息。 在一个泛化营销的时代，顾客对于企业来说，也许是“最熟悉的陌生人”，企业一般是不“认识”自己顾客，顾客的个性化特性全被企业笼统地归纳为一个是否买自己产品的人。于是，企业只有争取更多的顾客，才能争取更多的销售份额;但其实，一个单个的顾客主题对于企业不仅仅是单纯的0或1，这不是一个开关，而是一个旋钮，企业可以从中源源不断地获得价值。 重新感知客户价值 大众营销时代的企业一般是不“认识”自己的顾客的。也就是说，无论顾客是一名年过半百的家庭主妇还是一个20出头的大学生，对于企业来说并没有差别，最多将他们划分到不同的细分市场。实际上，只有一个特征是企业所真正关心的，那就是他是否属于该企业产品或者服务的顾客企业将客户去面孔化，变成一个只有非正即负的开关。每个顾客构成了一个叫做“市场份额”的指标中无差异的一分子，企业所要做的，就是将非顾客转变成为顾客，将关闭的开关打开，争取更多的市场份额。 这种以市场份额为争夺战场的销售方式是适应工业时代的大众销售方式。其实，在工业时代之前，企业和顾客是相互“认识”的。古代的生意人们既是零售渠道商，也是关系营销商，因为顾客一般都来自本地，数量不多而且相对固定，商家能够