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客服规范用语 一、 电话呼入基本服务规范用语 ( 一 ) 、服务用语基本词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很对不起、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。 ( 二 ) 、服务忌语 喂、打错了、不知道、高声点、我问你尊姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、 有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、方才不是告诉你了吗、你为何不提早准备、我问 你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么高声、你知不知道、你方才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、 我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你焦急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、 你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么 听不清，重讲等。 ( 三 ) 、基本规范服务用语 1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语： 您好，欢迎至电 ##### 客服热线， 号为您服务，请问有什么能够帮助您 2. 电话结束时应说： 请问您还需要其余帮助吗 3. 如果用客没有问题可说： 感谢您的来电，请挂机，再见 ! 4. 恳求对方提供号码： 请提供您的联系电话，以方便我们同您联系： ( 可重复 ) 5. 对方报完所要查问帐号（客户名）时： 我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是 ( 客服代表应重复一次客户的帐号，防止出现查问错误现象 ) 6. 客户进行业务咨询，客服代表查问资料时： 请您稍等，我帮您查问。听不到我的声音，请不要挂机 ! 操作： ( 等待键 ) 7. 客户提出自己不能正确回答的问题；或暂时无有关资料；或不熟悉企业的某些信息 ( 禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引 起客户讨厌 ) ： 很对不起，请您稍等一下，我帮您核实。 ( 注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要实时询问组长，知道正确答案后实时告诉客户，期间要按等待键 ) 8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时： 感谢您的耐心等待。您咨询的问题是 “ 。。。。。。 ” 先重复一下客户所提问题，然后做出回答。 9. 客户特别焦急时： 请您不要焦急，我会全力帮您解决。 10. 不能正确领悟客户的意图，或因客户自己表达不清 ( 有口音 ) 时： 很对不起，我不太理解您的意思，请您再重复一遍，好吗 11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼答复时： 很对不起，您所提到的问题，由于 * 原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果实时答复给您。 12. 要求提供客户个人信息时： 很对不起，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您体谅。 13. 查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片晌时： 电脑正在运行查找，请您稍等。或：我们的系统正在履行指令，请您稍等。 14. 客户找其他班次的 XXX 号客服代表时： (1) 您能够把问题告诉我，我也能够帮您办理。 2 (2) 客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打 ( 注：实际上客服代表只需语言各方面运用适当，客户是不会坚持找原客服代表的。而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。 ) 15. 客户找本班次的 XX 号客服代表时： (1) 您能够把问题告诉我，我也能够帮您办理。 (2) 客户坚持找原客服代表： A. 原客服代表安闲： “ 现在我为您转接电话，请稍等 ” 。 B. 原客服代表正在通话时： “ 很对不起， XX 号正在通话中，您能够将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的 ” 。 C. 原客服代表请假没有上班，您能够在其上班时间内拨打，见告原客服代表当班时间（在客户一再坚持找原客服代表的情况下 能够，尽可能不要让这种情况发生）。 16. 客户提出一些建议时： (1) 您的建议很重要，我们会实时转给有关部门，谢谢您的支持 ! 或：特别感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持 ! (2) 如果客户建议未被采纳，十分对不起，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请体谅 ! 同时，也感谢您对我们公 司的信任，我们会考虑您的建议。希望您此后能够持续关注我们，支持我们。 17. 客户来电骚扰客服人员时： 1 、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口痛骂。 答法一 ： 请您先不要激动 ， 是否有问题需要我们为您办理 ， ( 如果客户不听持续骂 ) 请您使用文明用语好么 ( 如仍在持续 ) 对不起， 您现在的情绪太过激动了，没有办法帮您解决问题，我们能够等您情绪平复后再交流，谢谢您的来电再见。 答法二：请先不要激动，是否有问题需要我们为您办理， ( 如果客户不听持续骂 ) 请您使用文明用语好么 ( 如仍在持续 ) 对不起， 如果您没有业务上的咨询， 我