投诉与危机处理(2014年7月3日AM).pptxVIP

投诉与危机的管理;　　　　　　课程说明： 课程介绍 课程名称：投诉与危机的管理 课程长度：1天 授课形式： PPT演示讲解??白板运用 教师和学员互动问答、练习、案例分析 目标学员：东风商用车销售及售后服务 ;　　　　　　　　 　　　　　　　课程说明 课程目的： ??了解客户投诉的重要性 ??明确客户投诉处理的标准 ??掌握投诉处理流程与管理方法 ??增加投诉及危机的防范意识 ;课程说明; 客户投诉的含义 ??客户投诉： ??定义：客户因对产品或服务的不满而　　　　向有关人员提出申诉 ??特性：要求结果吗？ ;客户投诉的含义 ??抱怨与投诉 ;第一章：正确看待客户投诉; 客户投诉的含义 客户投诉时什么样？?? 　　语言？ ??肢体？ ??情绪? ;客户投诉的含义 客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望） ??希望有人聆听 ??希望被认同、被尊重 ??希望得到认真的对待 ??希望有反应，有行动 ??希望得到补偿 ??…… ;客户投诉的危害 ??对生产厂造成的危害 ??产生负面影响，影响品牌形象 ??对经销商的危害 ??影响企业的正常工作 ??降低经销商的利润 ??对客户的影响 ??增加客户心理和经济负担 ; 客户投诉的危害 不满意服务店服务的客户通常会把他的经历告知11-15人 满意服务店服务的客户通常会把他的经历告知3-4人 ; 面对客户投诉的态度 ??客户诉怨与客户不满意 约