服务营销项目2思考题课后习题答案 （北邮）.pdfVIP

项目一认知服务消费行为 思考题 1.理想服务 适当服务和容忍服务各自的定义及研究意义 什 么？ 答 ：(1)理想服务的概念 理想服务 指顾客心目 中向往和渴望得到的较高水平的服务。 (2)研 究 珊B服务的意义 ①有助于确定服务 质量的高标准。 ②有助于服务设计。 ③有助于服务定价。 ④有助于与顾客沟通。 (3)适当服务的概念