服务营销项目7思考题课后习题答案 （北邮）.pdfVIP

项目七设计服务过程 思考题 1.服务作业的程序主要包括哪些方面？ 答 ：服务作业的程序主要包括以下8 个方面。 ( 1 ) 过程规 与控制 过程规 与控制是指对作业的过程进行规 与控制，使服务产出 在质量 数量 、递送方式和成本方面达到顾客的要 求。 ( 2 ) 作业规格化 作业规格化是指服务企业对每项作业制定详细的标准，使服务符 合所要 求的质量、价格和成本。 (