酒店服务管理服务补救ppt.pptx

酒店服务管理服务补救 目录contents服务补救概述服务补救的分类与原因酒店服务管理服务补救体系酒店服务管理服务补救的实施酒店服务管理服务补救的改进建议 01服务补救概述 服务补救是指企业在出现服务失误或顾客不满意时，针对顾客的抱怨、投诉或不满，所采取的挽救措施。服务补救包括顾客抱怨处理、服务补偿、员工培训等，旨在恢复顾客满意度和忠诚度，并避免服务失误再次发生。服务补救的定义 服务补救具有及时性和主动性，企业需要在顾客抱怨或投诉后立即采取行动，以减轻顾客不满和增强顾客满意度。服务补救具有针对性和有效性，企业需要针对顾客的具体问题和需求采取有效的补救措施。服务补救的特点 1服务补救的重要性23服务补救可以提高顾客满意度和忠诚度，增强企业品牌形象。服务补救可以减少顾客流失，保留现有客户并吸引新客户。服务补救可以改善企业内部服务质量，提升员工服务意识和技能。 01服务补救的概念起源于20世纪80年代，当时主要关注的是服务失误的补救和顾客抱怨处理。服务补救的历史与发展02进入21世纪后，服务补救的研究和实践逐渐向更广泛的领域扩展，包括员工培训、服务流程改进、信息技术应用等。03目前，服务补救已成为酒店、餐饮、旅游等多个服务行业的重要管理战略之一，对于提高服务质量、顾客满意度和忠诚度具有重要意义。 02服务补救的分类与原因 VS内部服务补救和外部服务补救。内部服务补救是指在日常工作中，员工之间或部门之间发现服务失误后及时进行的补救。外部服务补救是指顾客提出的服务不满意，企业采取的补救措施。按补救的性质补偿性服务补救和改进性服务补救。补偿性服务补救是指为顾客提供一些特殊的服务来弥补服务失误，如打折、赠送礼品等。改进性服务补救是指通过改进服务质量、提高服务效率等方式来避免服务失误的发生。按照补救的实施方式服务补救的分类 01顾客抱怨顾客抱怨是服务补救的另一个重要原因。当顾客对提供的服务不满意时，会向企业提出抱怨，这时就需要企业采取相应的补救措施来解决问题，提高顾客满意度。顾客流失如果企业没有及时采取有效的服务补救措施，顾客可能会对企业的服务或产品失去信心，进而选择其他替代品，导致顾客流失。服务失误服务失误是服务补救的常见原因之一。它包括员工操作不当、系统故障、企业提供的产品或服务不符合顾客期望等问题。顾客投诉当顾客对提供的服务或产品不满意时，除了抱怨外，还会向企业进行投诉。如果企业没有及时采取有效的补救措施，顾客可能会将投诉升级为投诉行动，这将对企业的声誉和形象造成负面影响。服务补救的原因020403 03酒店服务管理服务补救体系 设立服务补救专门部门建立专门负责服务补救的部门，包括领导和员工，明确职责和权力，确保服务补救工作的有效开展。建立跨部门协作机制各部门之间应建立良好的沟通和协作机制，共同处理服务补救事件，确保问题得到及时解决。服务补救的组织结构 服务补救的流程设计及时发现并识别服务补救需求，包括顾客投诉、员工反馈和其他渠道获得的信息。识别服务补救需求制定服务补救计划实施服务补救跟踪反馈效果根据酒店政策和实际情况，制定服务补救计划，包括补救措施、资源调配和跟踪反馈等。按照计划采取相应的补救措施，如道歉、赔偿、改进服务等，确保顾客满意。对服务补救效果进行跟踪和评估，及时发现问题并改进。 1服务补救的资源配置23配备具备合适技能和素质的员工，包括一线员工、中层管理者和高层领导等，确保服务补救工作的顺利开展。人员配置为员工提供相关的培训和发展机会，提高员工的服务意识和能力，增强服务补救效果。培训与发展合理调配物质资源，如房间、餐饮、礼品等，以满足顾客需求和期望。物质资源配置 03服务质量监控与改进建立服务质量监控与改进制度，定期对服务质量进行评估和反馈，发现问题及时采取措施加以改进。服务补救的制度建设01完善服务补救制度建立完善的服务补救制度，明确服务补救标准和流程，使服务补救工作有章可循。02员工激励制度建立员工激励制度，鼓励员工积极参与服务补救工作，提高员工的服务意识和责任心。 04酒店服务管理服务补救的实施 快速响应服务补救的响应速度要快，以免顾客的不满情绪扩散和恶化。建立应急机制建立应急机制，明确服务补救流程和责任人，确保快速响应和高效处理。服务补救的响应速度 服务补救的实施效果要达到解决问题的目的，让顾客感到被关注和重视。有效解决问题通过服务补救，不断改进服务质量，提高顾客满意度和忠诚度。改进服务质量服务补救的实施效果 顾客满意度是关键服务补救的顾客满意度是关键，只有让顾客满意才能赢得信任和支持。顾客反馈是重要资源通过顾客的反馈，及时了解服务补救的效果和不足，进而改进服务质量和流程。服务补救的顾客满意度 分析案例通过分析服务补救的案例，总结经验教训，提高服务补救的能力和水平。分享经验将成功的服务补救案例分享给其他部门和员工，促