《政府热线服务规范》国家标准（征求意见稿）编制说明.pdfVIP

推荐性国家标准《政府热线服务规范》 编制说明 标准起草组 二。一六年三月 目 录 一、任务来源1 二、制定国家标准的目的和意义 1 三、起草原则和依据 2 四、关键性问题说明 2 五、标准起草过程 4 六、主要技术内容 6 一、任务来源 2013年12月，国家标准委下发 《关于下达2013年第二批国家标准制修订计 划的通知》 （国标委综合[2013]90号），正式批准由济南市12345热线牵头制定 《政府热线服务规范》国家标准，项目编T-469,标准由全国服务标 准化技术委员会归口，计划2014年完成。 二、制定国家标准的目的和意义 政府热线是指由各级政府、政府部门设置的服务热线，旨在方便公民、法人 和其他组织参与社会治理，并为其提供综合性服务的平台。是政府了解社会动态、 监督职能部门、保护公众利益、舒缓干群矛盾的一种重要方式。 纵观全国政府热线发挥的主要功能是“民生直通车、发展助推器、行风监测 仪、决策信息源、形象代言人”。一是服务保障民生，为广大市民群众畅通了诉 求渠道。二是优化投资环境，为企业的健康发展提供了支持。三是科学服务政府 决策，问政于民、问需于民、问计于民为各级政府决策提供依据。四是加强政府 作风建 ，提高为民服务意识。但是，全国政府热线发展存在着运作机制、管理 方式参差不齐，自发性、盲目性突出，重复投入，资源浪费等问题。一是缺少顶 层设计，工作机构设置混乱。全国范围内政府热线的名称叫法繁多拿12345热线 为例其名称有市长公开电话、市长专线电话、市政府市民投诉中心、市长信访电 话办公室等，究其深层次原因是因为是自设自管，机构设置缺少统一规范。二是 政府热线类型较多，重复投资造成资源浪费。政府各个部门为了服务群众，纷纷 设立了本部门的便民热线。如12315（工商）、12319（城建）、12333（劳动）、12369（环 保）、12348（司法）、11185（邮政）等政府部门便民服务热线。在上述政府热线的建 、运行、维护过程中，需要大量的经费以支出日常事务、劳务、软、硬件 施 等相关费用，这造成了重复投资和资源浪费。三是没有统一的服务标准，无法推 动政府热线科学发展。目前国内服务热线的相关标准处于空白状态。不能有效推 进服务热线的健康发展，无法从根本上解决服务质量问题。另外，还无法与国际 呼叫中心建 和发展接轨，不利于国际间交流。 通过制定《政府热线服务规范》国家标准，将进一步规范政府热线的建 、 运行、管理与发展，以市民需求为出发点，实现服务质量目标化、服务方法规范 化、服务过程程序化。同时，将进一步畅通民意诉求渠道，践行以人为本执政为 民的理念，适应经济社会发展新形式，对建设阳光型、服务型、法治型政府，起 到积极的作用。 三、起草原则和依据 (-)起草原则 本标准的起草结合政府热线工作的特点，注重实用性、有效性和前瞻性原则。 一是实用性原则。本标准是我国政府服务热线的第一个国家标准，将规范热 线的建 、管理、运行与发展，为政府服务热线工作提供依据。 二是有效性原则。本标准的实施将促进热线健康发展，优化工作流程，完善 工作机制，提升服务不平，推动政府治理体系完善，提高政府治理能力。 三是前瞻性原则。标准起草组通过大量的调研，认为我国目前政府服务热线 的发展水平还比较低，服务效率和能力还不能满足人民群众的需求，借鉴先进的 服务业发展经验，按照公共服务的发展规律，提出热线服务标准。 (二)起草依据 1、编写格式依据GB/TL 1-2009 2、所依据的法律法规： (1)《中华人民共和国标准化法》 (2)《中华人民共和国标准化法实施细则》 (3)《中华人民共和国行政许可法》 (4)有关服务业国家法律法规 3、参考标准： (1) GB/T 13016标准体系表编制原则和要求 (2) GB/T 13017企业标准体系表编制指南 (3) GB/T 20001 标准编写规划(所有部分) (4) GB/T 10382-2004服