商铺、专卖店店长、营业员手册.pdfVIP

专卖店店长、营业员手册 一、销售技巧 培训之前提出疑问：培训的目的是什么？培训I能给我 们带来什么？培训会给工作带来什么样的影响？ 培训的目的：胸有成竹、知已知彼、百战百胜、自我 增值。 ［服务技巧］ 1 .接待技巧 接待新顾客——注重礼貌 接待老顾客——注重热情 接待急顾客——注重快捷 接待精顾客——注重耐心 接待年轻顾客——注重新颖漂亮 接待老年顾客一注重方便实用 接待需参谋的顾客——营业员应大胆热情的说出自 己的看法 接待有主见的顾客——营业员不必在旁边做过多的 推荐和讲解 2.非语言沟通技巧 面部表情——亲切、友善的微笑 目光 和蔼、一致接触 语调——热情、温和 姿势——自然、大方 手势——自然摆放 动作——积极回应 3、做好顾客服务的意义： 做好顾客服务对公司，品牌，个人的好处。 2 1）对于公司：有利于提升销售的业绩，获得更大的 利润，增加公司对品牌的扩张信氏更好的积累人才。 2）对于品牌：使目标消费群体有更加深入的了解。 知名度和美誉度得到提升。不断巩固和增加忠实顾客 和良好口碑，更有利于提高品牌的市场份额及市场占 有率。 3）对于个人：公司的各方面专业的培训与各个岗位 的锻炼以及通过个人的努力创造出的良好的销售业 绩，从面增加个人的自信心，成就感、提升个人的审 美能力，获得更多的潮流信息，合理的待遇，有证明 和晋升的机会。 在营业员的心目中，我们的出发点与宗旨是：为老板 追求利润最大化的同时，以满足顾客的需要和赢得顾 客的重复购买为宗旨，顾客就是我们的衣食父母，我 们要将自已最优秀、最真诚的一面展现在顾客面前， 3 做足基本功（后面有详细论述），了解顾客的类型, 购买心理的变化及如何更好提高成交率。 4、顾客的类型： （以下是根据我们长期观察总结出来的几种典型代 表，具体情况应具体对待） 1 .冲动型： 特点： 1）性子急，易暴躁。 2 ）盲目选购。 3）注重商品的外观和颜色，式样和价格。 应对方法： 1）行动敏捷。 2 ）不要让顾客久等。 3 ）语言和态度诚恳。 2.沉默寡言型: 4 特点： 1）不愿透露自己的爰好或疑问。 2 ）喜欢自己看衣服。 3 ）犹豫不决。下不了决心。 应对方法： 1）从对方少量的表情，动作或少量的语言中捕捉对 方的心理和兴趣。 2 ）提出具体问题进行引导。 3）抓住产品的优点不放，进行简单比较。 3 .博学型： 特点： 1）显示丰富的产品知识喜欢以老师自居进行评估和 解说。 2 ）有自己的意见和观点。 5 3 ）不容易受人左右。自尊心极强。 应对方法： 1 ）耐心倾听，及时赞美。 2 ）从顾客言行中决定客人的爰好。 3 ）想办法赞美客人，不产生反感心理。 4 .理智型： 特点： 1）注重更理性的思考问题，慎重选择。 2）通常会花大量的时间进行货品比较。 应对方法： 1）应自信地面对客人，简洁明了的介绍产品。 2 ）对产品的介绍有充分的依据。 5.随和型： 特点： 1）无明确的购买目的。经常结伴而来。 6 2 ）看货品目光不集中，对货品评头论足。 3 ）爱说话。老爱禺题。 应对方法： 1）对顾客的问题给予热情，耐心的回答。 2 ）推广品牌。树立企业形象。 3）耐心聆听其说话，有技巧的引导话题。 5、客人购买货品的心理八个阶段 注意，兴趣，联想，欲望，比较检验，信念，行动， 满足。 1）注意商品阶段。 顾客进店后会环顾四周，注意货架上的陈列的产品， 或把注意力集中在自己喜欢的装上反复观看。 我们应向顾客简单介绍种类服饰，观察判断顾客的购 买意图 语言表达：这款服饰挺不错的， 7 小姐您好，有什么可以 帮到你的呢？ 2）产生兴趣阶段 顾客会主动询问营业员或触摸服饰。 我们要用最快的速度走到顾客面前向其介绍并展示衣 服，诱发顾客产生更大的兴趣时，以自己的主观感知, 对服装作出专业的评价（如