志愿者管理办法.docx

PAGE PAGE 1 志愿者管理办法 前言 本标准起草单位：市城市轨道交通有限公司运营分公司综合管理部。 本标准主要起草人： 本标准版本号为第 1 版、第 0 次修订。 本标准 2018 年 01 月 20 日发布。 本标准自 2018 年 01 月 20 日起实施。 本标准由市城市轨道交通有限公司运营分公司综合管理部负责解释。 目的 为了使更多市民能了解地铁，积极加入地铁志愿者志愿服务活动，共同维护地铁和谐的乘车环境； 同时为规范和促进志愿者服务活动，加强志愿者的管理，增强志愿者的纪律意识，实现志愿者服务工作的规范化和标准化，推动志愿者服务工作的有效落实，特制定本办法。 术语和定义 志愿者由运营分公司领导，并接受贵州省青年志愿者协会、市青年志愿者协会的指导。 职责 综合管理部职责 负责组织志愿者的招募，与相关院校、外单位沟通志愿者共建联建工作，建立完善志愿者管理 制度，建立志愿者档案。 负责志愿者日常服务及各类主题志愿活动的总体组织工作。 负责志愿者工作各项费用的申报。 负责志愿者服装、服务牌、工作手册的制作、发放与规范管理。 负责志愿者宣传、视频等材料的制作。 负责志愿者的评优评先工作。 负责组织开展分公司级的志愿者培训工作。 站务部职责 负责对车站志愿者进行安全及服务技能培训，做好安全督导及乘客服务。 负责根据车站需求，做好志愿者的服务安排。 负责管理车站志愿者考勤，跟进志愿者实际到岗情况，做好志愿者的现场管理，规范志愿者的 现场纪律、服务形象、服务质量，及时处理服务中出现的问题。 负责组织车站做好志愿者服务记录，在《地铁志愿者服务手册》（见附录 C）的志愿者服务记录表上做好签字确认，并定期统计志愿者服务情况。 指导车站志愿者服务质量评估、反馈及沟通协调工作。 做好志愿者服务工作中先进事迹的统计、上报工作。 志愿者联络人职责 团体志愿者需指派志愿者联络人，负责与运营分公司综合管理部或服务车站进行志愿服务相关 工作的对接。 志愿者联络人接到服务通知后需通知志愿者，并把参加服务的志愿者名单统计发综合管理部。 管理内容及要求 总则 志愿者服务团队以“志愿服务、奉献青春”为核心精神，结合地铁服务工作，组织一批有理想、 有抱负、充满热情与爱心的青年，共同从事社会公益服务事业，为社会发展和全面进步做出贡献。 工作开展定位和目标：服务队要在立足地铁一线服务、服务市民的基础上，提供富有特色的地铁志愿者服务；打造一个充满理想、充满爱心的团体，提升服务品牌形象，引领城市出行文明。 志愿者招募 志愿者报名条件 凡年满 16 周岁以上 30 周岁以下（含 30 周岁）志愿从事义务工作，身体健康，无心脏病、高血压、低血糖等慢性疾病，且在市居住，男女不限。 能够遵守中国法律法规，具有相应的民事行为能力，无不良记录，服从志愿者管理。 热爱公益事业，愿意奉献业余时间，为乘客提供优质的服务。 富有社会责任感，道德品质优秀，乐于沟通助人，愿意长期参加志愿服务的申请人优先。 志愿者报名及审核 团体志愿者登记手续 由团体代表联系运营分公司综合管理部（联系方式：XX，邮箱:XX），提供单位介绍信、填报并提交《志愿者报名表》、《志愿者报名信息登记汇总表》（见附录 B）及志愿者个人体检表。 综合管理部负责对申报参加服务的人员进行审核，组织报名，确定最终名单并在官网进行公示。 志愿者培训 通过报名审核的志愿者，依次参加运营分公司级培训和现场培训，培训时间计入服务时间。具体培 训开展工作由综合管理部统一进行组织。 运营分公司级培训 综合管理部组织开展分公司级培训，包括以下内容： a) 地铁公司概况； 志愿者管理规定； 志愿者服务的主要内容与要求； d) 车站运作与设备介绍； 票务工作简介； 客运服务标准与服务技巧。 现场培训 车站站长或值班站长对首次参加服务的志愿者进行现场培训，包括以下内容： a) 车站及周边环境介绍； b) 车站具体服务工作内容及要求。 志愿者相关工作及要求 服务地点 根据志愿者报名表中填报的服务车站确定服务地点，特殊情况下根据地铁车站具体情况会有相应调整。 服务时间 工作日的早晚高峰时段； 周末、节假日的地铁运行时段； 车站及周边开展大型活动等特殊情况时。 服务内容 购票引导 在自动售票机前引导乘客排队，指导乘客购票。 指引没有零钱或硬币的乘客到客服中心办理兑零业务。 闸机引导 在闸机处引导乘客右手持票通过闸机。 指引无法正常进出闸机的乘客到客服中心处理车票。 站台引导 引导乘客排队候车，宣传文明乘车，先下后上。 引导乘客搭乘前往其目的地方向的列车。 帮助老、弱、病、残、孕乘客候车。 在扶梯入口，提醒乘客有序搭乘扶梯，注意安全。 参加各类演练 自愿参加市、公司级各类大型应急演练活动，按照演练组织人员的安排扮演