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第 员工培训计划方案（20篇） 　　一、如何学会轻松自如地应付客人　　1、服务员要做永远的微笑者;　　2、对待熟客要有礼并矜重;　　3、要在客人最需要的时候出现;　　4、永远不要让客人感到难堪(换位思考)　　二、如何克服服务障碍　　1、克服性格障碍　　老好人：说话温柔;忌高声快语　　猜疑：不容易相信人;忌说话没有礼貌，模棱两可　　傲慢：容易看不起人;说话忌自负自傲，用词不恭　　腼腆的客人：表现内向;忌随便开玩笑　　急躁的客人：常有怨言，不稳重;忌像对方那样急躁，否则容易顶撞　　沉默寡言：不喜欢与人交谈;忌不理不睬，冷落对方　　散漫的客人：随意性大;忌任其自然，要用关怀的口气提醒　　难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔;忌说话失分寸，以免陷入争吵　　2、克服语言障碍　　A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌横忌虚忌滑　　B、四不：不说不尊重之语不说不友好之语不说不耐烦之语不说不客气之语　　3、克服心理障碍(演练)　　A、我是一名优秀的服务人员!　　B、我相信我一定能做好我的工作!　　C、我的身边也有很多朋友在关心我!　　D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人!　　E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受!　　三、服务员如何保持自制力　　1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上(控制情绪)　　2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待(保持冷静)　　3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题(摆正角色)　　4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率(忙而不乱)　　5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律(闲而不懒)　　6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事(洁身自爱)　　7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静(礼让三分)　　8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律(严于律己)　　四、如何树立强烈的服务意识　　1、服务不分份内份外。　　2、所有的客人都是第一位的。　　3、服务应该以德报怨。　　4、争强好胜会失去朋友。　　五、优秀服务员应具备的六大特征　　1、性格外向、热情;　　2、语言能力强、有说服力;　　3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应;　　4、有一定的道德修养;　　5、审美意识强;　　6、富有进取和创新精神。 员工培训计划方案 篇11 　　一 项目市场介绍　　1 公司产品商业的前景　　2 适应领域和现阶段销售范围　　3 售价与销售情况　　4 推广和销售手段等相关资料　　二 产品专业知识　　1 产品优势简介(讲解)　　2 产品使用需要的硬件及网络环境(讲解)　　3 产品的功能主要分为(讲解)　　4 产品与同类产品的价格以及同类网络营销方式的比较　　补充：　　演示光盘使用培训，也可同时使用演示光盘配合讲解教学。　　三 销售人员人际沟通，销售心理，基本技能培训　　(软件产品销售的概念)　　(商战不是产品之战，是观念之战;销售的最高境界在于：不谈销售达到销售的目的。成功关键在于思想上对公司的美好前景充满信心，对自己也充满信心。成功秘诀：决心大，主动性强;以人为主体，创造、主动地思维。)　　业务员的基本素质　　1、 首先对专业知识的掌握(会安装，详细了解公司软件产品的功能及特点)　　2、 注重个人形象和公司形象　　3、 气质：尊重与庄重、深沉与大度、不卑不亢　　4、 品行：不要把别人想得太坏，只要你信任他　　5、 敬业精神，挑战极限和创造极限　　7、人员要求：铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿　　8、终身学习的理念：(学习方法和心态)　　学习掌握知识的能力，怎样去学习，学习的心态，承认有欠缺。　　9、八字方针：热情、自信、勇敢、执着　　销售人员与市场　　1、销售人员：综合素质包括思想、言谈、外表、精神状态。　　讲话要具有煽动性，满足对方潜意识的欲望，要充满自信。　　2、市场：点子是初级市场的产物。市场不完善时出现市场策划产品。多步骤规划的市场行为具有可变性、能动性。　　销售基本理论　　销售理论：目的明确，主题鲜明。销售强调一个变，变是销售的灵魂。　　1、 销售基本理论：主线灵魂是变，不断进步，不断完善、创新。要注重口传销售。自身价值：人值(实)是灵活。　　2、 理顺市场潜在购买量和实际购买量，缩短二者之间的距离。口传销售能吸引他们。　　3、注重售前售后，去做别人没有做的售后服务，通过用户来带用户，口传销售是认可。达到不谈销售达到销售目的的境界。　　销售程序与技巧　　销售策划：套路---用于指导;要有理有利。　　1.销