如何换留抱怨的顾客.pptxVIP

如何换留抱怨的顾客 —处理抱怨八步曲 我们的顾客产生抱怨和 流失的主要原因是因为产品 的缺陷引起的。领跑的企业 追求“零缺陷服务”但广泛的 潜在因素都会导致缺陷的产 生。当缺陷显得不可避免时， 我们要面对的难题是：如何 挽留的顾客？ 作为一名优秀的的酒 店管理人员或服务人员时， 灵活的掌握或处理顾客抱 怨的技能技巧显得尤为重 要。希望以下的“处理抱怨 八步同”对我们能有所启示。 1、顾客愿向好的听众发泄不满。他们常常希 望自己的抱怨能引起他人的注意。 2、在你试图解决问题之前，给顾客一段“大 声讲”和“发泄”的时间，让他们表达自己的情 绪。顾客希望允许讲述自己的经历，等他们 安静下来便会听你讲道理。 3、听的时候不要摆架子，好象你早就知道 他要说些什么时候的样子，而是要显现出并 告诉顾客你理解他们的感受，赞成不要表现 出傲慢的神情来。 4、要一眼让顾客看出你在倾听，而 且听的时候要记下重点，待顾客说够 之后你可以总结以下问题。 5、与顾客立场一致，善于用“同情心”。 这里的同情是指为了解决问题而对顾 客感情和情绪作出的反映，即是共鸣 的意思，而不是慰问的意思。 6、当顾客向你抱怨的时候，不要有 强烈的戒备心理否则顾客会指责你想 找借口来推卸责任。 7、不要把顾客的抱怨看成是对个人 的不满。 第二步， “谢谢你”并说明为什么 5、除非万不得已，不要把顾客的 问题推到别人身上，