医院就诊者及其家属投诉处理规程.docxVIP

医院就诊者及其家属投诉处理规程 1.目的 对医护人员与就诊者及其家属相互沟通和交流的方法进行了规定，明确职责，保证医患沟通渠道畅通，使就诊者及其家属对医疗护理服务的意见和建议能得到及时的反馈，病人投诉得到及时有效的处理，不断改善医疗服务质量和服务态度，提高病人对医院的满意度。 2.标准 2.1 就诊者及其家属有权对其在医院接受的服务提出投诉，医院要有快捷的接受投诉的途径和积极的处理制度，要告诉就诊者及其家属此投诉不会影响医院对其提供的任何服务的质量。 2.2 就诊者及其家属投诉的接收。 对于就诊者或其家属的投诉，医院有主动调查和患者主动投诉两种投诉途径来获得投诉信息。 2.2.1 主动调查的方法。 2.2.1.1住院部由各病区护士长负责组织向出院病人发放《住院病人满意度调查表》，护理部定期进行统计。 2.2.1.2 由第三方公司对门诊就诊者及其家属进行满意度调查，每月每院区至少调查300名就诊者及其家属，调查结果及分析报告在办公网上向全体员工公布。 2.2.2 患者主动投诉的方式。 2.2.2.1 医院设有“意见箱”，旁边摆放有《意见征询表》，患者若有投诉可以随时填写《意见征询表》放入“意见箱”中。客户服务中心负责每周收集1次意见箱中的《意见征询表》。 2.2.2.2 可以写投诉信放入医院的“意见箱”中，或寄给医院“客户服务中心”。 2.2.2.3 可直接到客户服务中心当面投