数智化时代高星级酒店的智能化发展策略——基于拓展性TAM技术接受模型的分析.pdfVIP

《当代经济》第40卷2023年第4期 CONTEMPORARY ECONOMICS VoI.40 No.4.2023 数智化时代高星级酒店的智能化发展策略 ——基于拓展性TAM技术接受模型的分析 陶 伟 【摘 要】通过分析387份调查问卷，探讨了数智化时代中国消费者对高星级酒店智能化的态 度和使用意愿。研究表明，消费者对酒店智能化持较强的支持态度和较高的使用意愿；感知有用 性和感知易用性对酒店智能化的态度有显著正向影响；感知风险对酒店智能化的态度有显著负 向影响；酒店智能化的态度和感知有用性对使用意愿有显著正向影响；酒店智能化的态度在感知 有用性和使用意愿之间起部分中介作用；消费者更青睐省时、掌控感强、便捷、舒适、增强体验、 易学习、易操作、清晰易懂、灵活易用、速度快的酒店智能化设施和软件；部分人口统计学特征与 酒店智能化的态度和使用意愿有关。此外，消费者认为智能酒店的技术稳定性和人性化程度有 待提高。 【关键词】酒店智能化；数字经济；使用意愿；感知有用性；感知易用性；感知风险 【中图分类号】F592.3 【文献标识码】A 【文章编号】1007-9378（2023）04-0022-11 2022年1月12 日，国务院印发《“十四五”数字经济发展规划》，规划中明确到2025年，中国数字 [1] 经济迈向全面扩展期 。近年来，随着科学技术的飞速发展，社会进入万物互联的时代，依托于呈指 数级增长的信息数据的建模训练，使得酒店业的服务、营销、运营与供应链管理等多个环节从信息化 [2] 到智能化的转变越来越成熟。这种成熟的转变意味着我们进入了一个崭新的时代——数智化时代 。 数智化技术已经成为酒店创新的驱动力，智能化软、硬件设备成酒店标配，提升了用户服务体 验。喜达屋、希尔顿、洲际、温德姆、世贸、首旅等中外著名酒店集团已纷纷在旗下部分高星级酒店 推行了智能化服务；阿里也跨界推出无人智能酒店。目前，酒店智能化仍处于发展成长阶段，如何 得到广大消费者认可成为酒店智能化发展成功与否的关键点，因此，我们通过研究消费者对高星级 酒店智能化的态度和使用意愿，将酒店智能化的实际情况和顾客需求对比分析，以期为高星级酒店 制定智能化发展策略提供参考。 一、文献回顾 （一）酒店的智能化 智能化酒店的概念最早由IBM公司提出。酒店的智能化是指酒店拥有一套完善的智能化体 系，通过数字化与网络化技术实现酒店信息化交互服务与管理，能够带给消费者更加智能化的入住 [3][4] 体验 。近年来，越来越多的高星级酒店利用智能化的设备和软件改变了传统的酒店设施、服务 [5] 和流程 。 目前，酒店的智能化主要表现为三种状态。第一，用于服务顾客的设施和设备智能化，即酒店 [6] 的硬件智能化 。其中典型代表是引进服务型智能机器人。从2014年开始，喜达屋酒店集团在福 朋喜来登、雅乐轩和Elements这三个旗下酒店品牌，推出机器人管家服务。机器人管家“阿洛”的主 【基金项目】天津市教育委员会天津市高等学校人文社会科学研究项目，天津市五星级酒店顾客价值创造及 提升研究 编号 【作者简介】陶伟，天津商业大学国际教育合作学院，讲师，博士，研究方向：酒店管理、市场营销。 22 《当代经济》第40卷2023年第4期 CONTEMPORARY ECONOMICS VoI.40 No.4.2023 要功能是充当酒店服务人员的助手。它随时待命，负责协助服务人员把物品送至客房。希尔顿酒 店集团在2016年与IBM合作，在美国弗吉尼亚州的麦克莱恩希尔顿酒店推出了机器人礼宾员康 妮。当顾客来到酒店前台，康妮可以像传统的礼宾员一样与客人互动。依靠IBM沃森人工智能进 行计算和使用旅游数据库WayBlazer，康妮可以实时查询和提供旅游景点相关信息，回答顾客的问 题。通过不断地从