浅论航班延误引发的旅客心理问题及解决对策.docVIP

目 录 内容摘要 （1） 关键词....................................................................................................................（1） TOC \o 1-3 \h \z \u 一、航班延误相关理论概述 （1） 1、航班延误的界定标准 （1） 2、航班延误的原因分类 （2） 二、航班延误引发的旅客心理分析 （2） 1、情绪反应 （3） 2、行为反应 （4） 3、生理反应 （4） 三、航班延误后空乘服务人员应对策略 （4） 1、空乘服务人员要掌握沟通技巧，提高语言亲和力 （4） 2、空乘人员要坚持以旅客为中心 （4） 3、对事件中旅客进行分类处理 （5） 4、策略小结 （5） 总结 （6） 参考文献 （7） Abstract （8） 致谢............................................................................................................（9） 浅论航班延误引发的旅客心理问题及解决对策 内容摘要：民航治理航班延误、提高正点率的脚步从未停歇，但航班延误的现象不但没有消除反而有增长趋势，据统计，目前我国的航班延误率在20%左右，比发达国家的航班延误率高，其特点是延误频次高、时间久、纠纷多，矛盾激烈。航班延误是指航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况。?绝大多数的延误都是旅客在上机之后才被告知的，所以我们空乘人员是正面与旅客接触的。延误后的旅客的情绪一般都是比较激动的，急躁的。所以延误后对旅客的服务工作是非常重要的，不容忽视的。不管是什么延误，用真心，热情，耐心的态度对待旅客是服务的核心。延误后的服务是至关重要的，它能决定此次航班是否能够顺利的进行。 而空乘人员的服务质量对民航运输的满意度起着非常重要的作用。空乘人员作为航空公司的外在形象，高质量的空乘服务是吸引乘客的重要途径，培养空乘人员的语言亲和力是提高空乘人员服务质量的有效方法，同时也是航空公司提高公司形象的重要途径。 关键词：航班延误 旅客心理 服务技巧 一、 航班延误相关理论概述 1、航班延误的界定标准 目前，中国国家民航局于2004年颁布实行的《民航航班正常统计办法》中关于航班延误的界定最为大众认可，但在该法规中，没有明确提出航班延误的概念，而是将其放在了航班不正常这一更大内涵的概念描述中，但可作为航班延误界定的参考标准。在该法规中，对于航班不正常的界定为： (1)在公布离站时间后15分钟内(部分重点机场为20分钟)未能正常起飞的航班; (2)在公布的到达时间未能准时开启舱门的航班; (3)发生飞机返航、改航和备降等不正常情况的航班; (4)未经国家民航局等主管部门批准，擅自变更航班计划的航班。 在这一规定中，航班不正常包括了航班延误，但其规定航班超过规定时间15-20分钟即为延误，显然过于严格，在实际操作过程中无法实施。 2、航班延误的原因分类 航空运输是一个非常复杂的系统性运输活动，中间涉及到具体的业务执行单位，如航空公司、机场、空管等，还包括其他运营保障单位，如航油、安检、边检、海关等各业务系统。一次航班的正常运营，需要民航各系统之间的密切配合。在实际运营过程中，航空运输活动具有高度的复杂性、技术J胜和系统性，因此，引发航空延误的原因也非常复杂，同时由于服务对象的原因也会对航班运营产生影响，如旅客冲击安检口、霸占登机口等行为也会影响航班的正常运营。综上所述，航班延误是一个极其复杂的事件结果，其原因多种多样，任何一个环节出现问题都有可能导致航班延误的发生。 航班延误的成因多种多样，而在实际情况中，航班延误往往又是多种原因交织在一起，因此在实际操作中对于航班延误原因的界定非常复杂。为了便于分析，我们从影响旅客群体性事件的角度出发，对于航班延误的原因进行归纳总结为以下两个方面的主要原因： （1）航空公司方面原因造成的航班延误 从上述中国国家民航局相关规定中可知，造成航班延误的航空公司原因主要包括机械故障、航班调配、机组原因等，这些属于航空公司主观意愿造成的失误，属于本应避免但却未能避免，因此由航空公司负主要责任。 （2）其他客观方面原因造成的航班延误 造成航班延误的非航空公司原因主要包括空中交通管制，天气原因和其他突发事件。空中交通管制是因为规定航线航路拥堵，类似于公路堵车，从而影响航班正常的情况;天气原因则主要是指大风、大雾或者雨雪天气影响航班起降;突发事件则更为广泛，包括旅客霸机、旅客晚到、机坪调度等等