家政服务 行业服务通用规范.pdfVIP

ICS 03.080.30 CCS A12 DB4452 揭 阳 市 地 方 标 准 DB4452/T 18—2023 家政服务 行业服务通用规范 Domestic service general requirements for industry services 2023-09 - 13发布 2024-01- 13实施 揭阳市市场监督管理局 发 布 DB4452/T 18—2023 前 言 本文件按照 GB/T 1.1-2020 《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本标准由揭阳市商务局提出并归口。 本标准主要起草单位：揭阳市家政服务行业协会。 本标准参与起草单位：揭阳市铭欣家政服务有限公司、揭阳市万馨家庭综合服务中心、揭阳市铭馨 月子会所服务有限公司、揭阳市揭东荣裕贸易有限公司、广东英皇教育有限公司、广东尚伊家家庭服务 有限公司揭阳分公司、揭阳市加优越智能科技有限公司、揭阳市娃娃城孕婴用品有限公司。 本标准主要起草人：郑祺虹、郑海裕、刘晓东、 曾少钦、黄盛欢、曹第鑫、袁梓娜。 Ⅰ DB4452/T 18—2023 家政服务 行业服务通用规范 1 范围 本文件规定了家政服务组织基本要求、服务要求、服务质量评价与改进、投诉与纠纷处理。 本文件适用于家政服务组织的运营和管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 7916 化妆品卫生标准 FZ/T 81015 婚纱和礼服 SB/T 10847-2012 家政服务业通用术语 SB/T 10848 家政服务员培训规范 3 术语和定义 SB/T 10847-2012 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政服务 domestic service 以家庭为服务对象，按照与顾客约定的服务事项，满足顾客服务需求的行为过程。 ［来源：SB/T 10847-2012，2.2］ 3.2 家政服务组织 domestic service organization 依法设立的从事家政服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织等。 3.3 家政服务工作人员 domestic service staff 在家政服务组织中，从事管理工作和相关工作的人员。 3.4 家政服务员 domestic servant 经相关培训，取得从业资质，可直接为顾客提供家政服务的人员。 3.5 顾客满意度 customer satisfaction 顾客期望值与顾客体验的匹配程度，即顾客通过对家政服务效果的体验与其期望值相比较后得出的 指数。 ［来源：SB/T 10847-2012，2.10］ 1 DB4452/T 18