酒店市场营销部政策与程序.doc

市场营销部-政策与程序 SALES MARKETING -- POLICIES PROCEDURES PAGE PAGE 1 制度 POLICY 会议制度 编号 REF CODE SM 4101 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 营销总监 涉及部门 DEPT. CONCERNED ? 目的OBJECTIVE： 规范部门内部会议程序，保障工作会议效率。 ? 执行程序PROCEDURES： 一、销售部门例会。市场销售部例会每周召开一次，由部门经理主持，全体人员参加。例会内容如下： 1、市场销售部经理传达酒店每周例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息。 2、检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度。 3、部门员工汇报上周工作情况，提出工作中的问题。 4、分析处理客人投诉，汇集客户对酒店服务的需求，研究新的组合产品。 5、讨论大型促销活动和重要客人接待方案。 6、部门经理指示下周市场销售工作重点和任务指针。 二、市场销售专题会议。市场销售专题会议每月召开一次。参加人员为：总经理、副总经理、市场销售部、前厅部、财务部经理。会议内容如下： 1、检查上月专题会议所做决定的落实情况、销售任务完成情况。 2、分析上月酒店客源构成、销售结构、平均房租、存在的问题和原因。 3、市场销售部经理和前厅部经理分别汇报市场状况、同类酒店的出租率、平均房价、市场销售情况和市场竞争动态。 4、分析上月以来的市场动向、特点、趋势，酒店市场销售策略和价格政策是否与市场竞争相适应，存在问题，如何调整，下月如何实施。 5、讨论酒店国内外市场销售报告，了解国内外市场新动向和新发展。讨论已签订的国外销售合同，每个合同的客源状况如何，如何扩大销售。 6、分析国内已完成的销售情况，已预订的客房数量；讨论重要活动和重要客人的接待方案。 7、总经理汇总，提出指导性意见。指明上月取得的销售业绩和存在的问题，明确下月销售任务，团队、散客的控制比例，平均房价标准等。市场销售专题会议纪要由总经理秘书打印下发有关部门。例会形成决议，各部门必须执行。 三、各类报告 1、每月销售报告（MONTHLY REPORT）。每月向总经理提交的公关销售报告，主要内容包括： 1）基础性工作 2）培训工作 3）营销工作： 广告宣传 销售拜访 宴会、会议、会员情况统计 客房经营情况及统计分析 客房入住情况比较（本期去年同期及上期比较） 合约客户住房或消费前十名统计 新客户前十名统计 （5）客户意见及处理情况 4）下月工作重点 2、市场营销计划（每年制定一次）见下页 3、部门年度总结报告 主要包括以下内容： 1）本年度部门工作总结，经营指标完成情况 2）分析本年度工作不足与缺点，提出改进措施 3）提出下一年度工作要点、经营指标和工作措施 4）表扬先进个人。 制度 POLICY 档案管理制度 编号 REF CODE SM 4102 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 营销经理 涉及部门 DEPT. CONCERNED ? 目的OBJECTIVE： 规范部门资料管理，保证销售资料的完善及有效建立，维护一定的销售机密。 ? 执行程序PROCEDURES： 一、部门档案管理规定 1、客户档案。在本酒店消费过并可能建立长期业务关系的客户，建立《客户档案登记表》。记录下客户的名称、地址、产品、联系人、信誉情况、有无协议关系，随时记录客户在酒店的消费纪录及企业的重要活动日。 2、大型活动档案。对某些企业、团体在本酒店大型活动的举办情况整理并制定档案。记录下活动举办时间、费用、规模、人数、菜单、举办原因、特殊要求等。 3、部门业务档案。归档内容包括：部门内部往来的传真、信件、有关文件、资料及预订单、统计资料、报告等；销售人员外出销售作好工作日记，填写《每周销售概要》，在每周例会上报经理。 4、记下每次销售拜访去向，联系单位，联系人，所做的销售工作，销售成果及所征询的意见等，填写《销售拜访卡》。 5、部门数据文件管理。 （1）数据管理内容。市场销售部在日常业务活动中，需要使用和接触的数据很多，主要包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会和会议室宣传册、健康中心宣传册、会所宣传册、餐饮促销资料、商务中心宣传册、房价表、明信片、销售袋、销售手册、往来电传、传真、信件、协议书、合同副本、客房档案、重点客人档案、各种报表、记事本、销售拜访卡、销售报告等。 （2）资料分类。分为：宣传资料类；经营管理表格类；协定合同类；业务通讯类；内部通知、启事、文件类；客户档案类；重点客户档案类；团队客人类；散客类；长包房客人类；其它。 （3）建立数据文件。市场销售部有专门的数据文件柜，档案柜选用抽屉式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其它索引方法排列。客户档案内容包括：抵离店日期、房间