PDCA循环在持续改进医院餐饮服务质量中的应用.pdfVIP

PDCA循环在持续改进医院餐饮服务质量中的应⽤ 医院餐饮服务是后勤保障服务的重要组成部分， 者和职⼯的就餐体验直接反应医院后勤服务能⼒和⽔平。现代医院后 勤社会化程度越来越⾼，⼤型医疗机构不断探索⾷堂经营模式和运营模式新模式，应⽤PDCA循环提⾼医院餐饮服务质 量，提升医院管理⽔平。 ⼀、PDCA循环 PDCA循环⼜名质量环、戴明环，被⼴泛应⽤于持续改善质量管理⼯作。全⾯质量管理的思想基础和⽅法依据就是将质 量管理分为四个阶段，即计划 （plan）、执⾏ （do）、检查 （check）、改善 （action）。该⽅法摒弃了四个步骤进⾏ ⼀次就结束的弊病，周⽽复始的循环优化，阶梯上升地解决在循环优化中不断涌现的新旧问题。 医院餐饮服务质量可依据PDCA循环⼯作思路来进⾏科学提升，进⽽循环优化医院餐饮服务的管理⼯作。 ⼆、背景分析及问题意义 以北京⼤学⾸钢医院为例，该院⾷堂于2005年建成并投⼊使⽤，已运⾏⼗多年，就餐⾯积约600多平，仅能同时容纳就 餐⼈员约260⼈，但是现在每天就餐⼈员早已超过原有设计⽔平，属超负荷运⾏，由于没有独⽴营养⾷堂，职⼯和 者 在同⼀窗⼝排队买饭，医 不能分开就餐，医 对⾷堂的价格和服务也会通过多种渠道提出意见。 因此该院成⽴了该项⽬的持续质量改进⼩组 （Continuous Quality Improvement以下简称CQI），⼩组成员由医务处、护 理部、党院办、⼯会、疾控处、营养科、总务处等多部门组成。 三、主要原因分析 CQI⼩组通过发放考察表、实地⾛访、检查、头脑风暴等⼿段，查找相关因素，罗列出众多原因，⽤鱼⾻图进⾏整体分 析 基于以上环境、设备、⼈员、服务等⽅⾯众多原因，以及该院⾷堂运营⼈员的⽼龄化现状，为适应医院快速发展的需 要，提⾼餐饮服务⽔平，该院决定引进了社会化餐饮服务公司，探索在⾷堂运营模式和服务模式上进⾏改⾰创新。 四、制定计划和实施 2017年为更好的落实⾷堂改⾰创新，在归纳总结⾷堂原有问题的基础上，CQI⼩组组织相关⼈员进⾏多次到北医三院、 肿瘤医院、航天医院等进⾏调研，研讨制定改⾰⽅案，引⼊专业公司，探索⾷堂在运营模式和服务模式上进⾏改⾰创 新，逐步加以推进。 1、分析外包优势： ①转让安全⽣产和⾷品卫⽣安全的法⼈责任风险，医院仅承担监管责任 ②规避⾷堂采购发票不正规的财务风险 ③解除占⽤我院劳务派遣⼈员名额 2、确定改⾰⽅案 ①确保外包单位服务能⼒和⽔平，要求投标单位注册资⾦不低于500万元，且必须通过I O9001质量管理体 系，I O22000⾷品安全体系认证。 ②确定改⾰内容，对原有就餐区域进⾏拆分，通过开设专家早餐厅和增加职⼯⾃助餐⽅式，实现医 分开就餐，增加新 品种和订餐送餐服务，职⼯刷卡九折优惠。 五、实施和执⾏计划内容 1、组织招标 由党院办、⼯会、疾控处、营养科、护理部、⼈事处组成评定⼩组，确定中标单位。 2、实施改⾰ 开设专家早餐厅、⾷堂外包、后厨及就餐区域改造、刷卡优惠、增加⼩吃品类、增设订餐送餐服务、便民售卖。 ①开设专家早餐厅，增加职⼯早餐⾃助餐和午餐⾃助餐服务。早餐6元，主⾷、汤粥、⼩菜等共有22种。午餐18元主 ⾷、凉菜、热炒、⽔果、点⼼、汤粥等共有32种。 ②对厨师进⾏岗位轮换，调整档⼝设置，餐品推陈出新。对餐厅原有厨师进⾏了技能培训与岗位互调，部分部门⼈员分 派到兄弟单位进⾏了考察学习，通过推出新的经营⽅式先后引进了⽶线、拉⾯、⼩笼包驴⾁⽕烧等特⾊档⼝，深得⼴⼤ 职⼯的喜爱，餐厅就餐顾客⽇益增多，满意度持续上升。 ③升级刷卡系统，职⼯卡就餐享受九折优惠。升级刷卡信息系统，职⼯卡就餐享受九折优惠。 ④⾷堂后厨及库房实⾏标准化管理，严控⾷品安全。为更加规范的管理好餐厅的经营源头，特别加强了后厨和库房标准 化建设，并由专⼈负责，每⽇对原材料及进货等都严格把关并作详细记录。 ⑤增设便民调料、蔬菜供应点。为⽅便⼴⼤职⼯，增设粮油调料便民服务点，经营⽶⾯粮油、新鲜蔬菜、各种鱼丸⾁ 类、以及家⽤各种调料。 六、效果检查 1、监管⼈员 设置医院⾷堂监管岗位，监管⼈员每天对⾷堂环境卫⽣、⾷品安全、服务质量、安全⽣产进⾏监督检查，发现问题及时 提醒，特殊岗位持证上岗，设备操作设⽴操作规程规范张贴，不断完善监管⽅法。 （2）总务处 作为牵头单位，总务处通过召开⽣活管理委员会、组织管理⼈员到科室征求意见、开展满意度调查问卷等多种⽅式，及 时了解职⼯需求，对于发现的问题，及时要求外包单位做出改进，努⼒提⾼我院餐饮服务⽔平。 作为监管部门，总务处定期检查⾷堂运营情况，并对各科室意见进⾏梳理，根