SPA服务流程分析和总结.docxVIP

SPA 服务流程 一. 大堂礼仪服务流程： 在大堂侯客区站位，如客人从正厅进入，主动上前迎接客人，向客人问好。 引领客人至换鞋区，并根据客人男、女宾数量发放手牌和洗浴包，同时为客人更换拖鞋，询问客人是否擦鞋，向客人简单介绍酒店的功能和特色及各项优惠活动。 引领客人至第一更衣区门前，用语言提示第一更衣区服务员做好服务接待准备， 并伸手示意‘里面请，祝您洗浴愉快’。 送完客人后，应马上在客情表上标明人数、手牌号、进入时间及其他注意事项。 待客人消费完毕，从第一更衣区出来后，应主动迎上前，向客人问好，引领结账客人至收银台结帐，同时询问客人对服务和环境是否满意，并请随行客人到沙发上休息等候。然后为结帐后的客人取鞋，协助服务员留意客人，避免跑单。 客人离店时，应送客人至正门，用好敬语‘先生/女士慢走，欢迎再次光临东方SPA’。根据客人手牌号、人数、填写客情表，标明离店时间。 二. 第一更衣区服务流程： 在更衣区门前迎接客人，主动向客人问好，双手接过客人手牌，引领客人到更衣柜前，请客人坐下，为客人打开衣柜，协助客人更衣，如遇外宾应用浴巾围住下身，同时询问客人是否洗衣，并推销酒店的特色按摩项目。 客人更衣完后，在客人视线内将客人更衣柜锁好，并请客人检查衣柜是否已锁好，用双手将手牌套在客人的左手腕上，引领客人至浴区门口，语言提示浴区服务员做好服务接待准备，伸手示意‘先生/女士请进，祝您洗浴愉快’。