GB/T 38356-2019质量管理　基于顾客需求引领的创新循环指南.pdf

ICS 03 . 120 . 10 A 00 中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准 GB／T 38356— 2019 质量管理 基于顾客需求引领的 创新循环指南 Qualitymanagement— Guidelineforcustomer-orientedinnovationcycle 2019-12-31发布 2020-07-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会 发 布 Ⅰ GB／T 38356— 2019 目 次 前言 Ⅲ 引言 Ⅳ 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 质量技术创新循环 1 4 . 1 总则 1 4 . 2 顾客需求引领 2 4 . 3 检验技术驱动 2 4 . 4 失效机理研究 2 4 . 5 过程系统优化 2 5 顾客需求引领 2 5 . 1 总则 2 5 . 2 了解顾客需求 2 5 . 3 分析顾客投诉 3 5 . 4 开展顾客满意测量 3 5 . 5 确定产品要求 3 6 检验技术驱动 3 6 . 1 总则 3 6 . 2 确定检验要求 4 6 . 3 提升检验技术 4 6 . 4 检验控制 4 7 失效机理研究 4 7 . 1 总则 4 7 . 2 确定失效机理 5 7 . 3 全流程潜在风险识别 5 8 过程系统优化 5 8 . 1 总则 5 8 . 2 专项改进 5 8 . 3 系统优化 6 8 . 4 质量技术创新 6 9 体系保障和效果评价 6 9 . 1 体系保障 6 Ⅱ GB／T 38356— 2019 9 . 2 效果评价 6 附录 A（规范性附录） 质量技术创新循环各环节相互关系 7 附录 B（资料性附录） 质量技术创新循环各环节推荐工具和方法 8 附录 C（资料性附录） 以质量技术创新循环为核心的质量管理体系 10 附录 D（资料性附录） 质量技术创新循环应用成熟度评价 12 Ⅲ GB／T 38356— 2019 前 言 本标准按照 GB/T1 . 1 — 2009给出的规则起草。 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)提出并归口。 本标准起草单位：珠海格力电器股份有限公司、中国标准化研究院、中国管理科学学会、中国家用电 器研究院、深圳大学、中国质量认证中心、四川长虹电子控股集团有限公司、中国科学院科技战略咨询研 究院、中国机械工业联合会、杭州老板电器股份有限公司、中国消费品质量安全促进会、上海财经大学。 本标准主要起草人：董明珠、李怀林、王立志、蔡华利、徐鸿、刘伟丽、彭凯、方祥建、毛守勇、陈凯华、 李燕霞、葛皓、张建梅、邓智、康键、刘勇。 Ⅳ GB／T 38356— 2019 引 言 0 . 1 总则 本标准旨在帮助已建立较为完善质量管理体系的组织，实施“顾客需求引领检验技术创新，检验技 术创新驱动失效机理研究，过程系统优化实现质量技术创新”的循环式质量技术创新管理模式。 主要特 点如下： a) 强调顾客需求引领，从了解顾客需求、掌握顾客投诉、顾客满意测量三个方面充分识别顾客的 关键需求，并以此引领四个环节不断循环，实现质量技术的不断创新。 b) 强化检验作用，基于顾客需求进行检验技术创新，快速隔离不满足顾客需求的产品，同时结合 对不满足顾客需求产品的失效机理研究，进一 步落实源头预防和控制，促进研发、采购、制造和 售服过程的技术创新和管理提升。 c) 重视失效机理研究，对于顾客投诉及检验发现不满足顾客需求产品，均要分析确定其失效机 理，并从研发、采购、制造和售服过程全面识别潜在风险。 d) 实行全过程的系统优化，以标准完善或支撑性软硬件的研发应用作为质量技术创新的输出，确 保创新长效实施。 组织根据本标准实施质量技术创新循环主要益处是： a) 快速响应顾