第4章地方导游服务程序与服务质量(课件)《导游业务》(第五版).pptxVIP

Name;··; 考 试 说 明 ;··;;;;;;;小组 讨论;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;第1位，着休闲服装，衣着整洁、自然、大方，导游证挂胸前。 第2位，着超短裙，高跟凉鞋。 第3位，穿时装背心，导游证挂在裤子口袋上。;;√;;;;;小徐是从××外语学院德语专业毕业被分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。 早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。 然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。;待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。 越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。 10分钟后，小徐才到饭店。 这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了？”;案例点评 作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯后，导游员就能很好地避免这样那样的差错。德国游客的时间观念也许是世界上最强的，讲好8:00出发，绝对会一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以： ①诚恳地向游客道歉，如实说明前因后果，以求得游客的谅解。 ②工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见，就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。;;··; 考 试 说 明 ;··;;;;;;;;;;;;;;小组 讨论;;;一台湾旅游团一行26人从广州飞至西安，旅游团出站后一直不见导游员来迎接。全团只好在出站口站着等候。30分钟过后，见一年轻导游急匆匆地跑到旅游团前，将旅游旗展开，气喘吁吁的与全陪接洽，并不时地向游客道歉。事后，这位导游员向全陪说明了原委：她很早就来到机场等候接团。当游客纷纷出站时，她迎上去向一台湾旅游团询问： “你们是台湾的游客吗？” “是” “你们是乘广州来的飞机吗？” “是” “你们是26人吗？” “是” 于是她便带领客人登车。当到停车场准备登车时，她发现有一部分游客跟着另一位导游员走向了另一部旅游车。经过认真询问，才知道接错了旅游团，这才又从停车场跑回了出站口，造成了接团的延误。 ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;··; 考 试 说 明 ;··;;;;;;;小组 讨论;;;;;;;;;;;;;;;··; 考 试 说 明 ;··;;;;;;;;小组 讨论;;;;;;;小组 讨论;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;··; 考 试 说 明 ;··;;;; 一个23人新加坡旅行团在N市由地方导游员王小姐负责接待。午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价为4000元的珍珠项链发生兴趣。王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。; 16时40分，旅行团浏览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍，王小姐表示可以安排。 次日出发前，朱女士手持前日所购的项链要求王小姐帮其退换，说：“一位对珠宝很内行的朋友认定它为残次品。”王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅游者才不情愿地下车、进店。; 13时30分，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事。王小姐说：“没有时间了。” 一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。 [分析提示]? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 被投诉的原因：带旅游者到非定点购物商店购物；介绍商品不实事求是；有与经营者串通欺骗游客消费之嫌；拒绝帮助游客退换商品；在做了承诺的情况下，没有安排游客购书；多次强制安排购物，影响了正常的浏览活动。;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;··; 考 试 说 明 ;··;;;;;;;;;;;