司机管理手册.docx

司机管理手册 目 录 第一章 司机职业道德 第二章 司机行为规范 第三章 司机服务礼仪 第四章 公车管理规定 第一章 司机职业道德 一、司机的交通道德意识 司机的交通道德：司机为保障自己和他人的生命财产安全、维护良好的交通秩序和形象而应该具有的意识。引起交通事故的原因，绝大多数是因为违反交通规则：闯红灯、乱变道、酒后驾驶等…… ㈠ 依法行驶，不争不抢 不随意停车、变线，不开霸王车、赌气车、“带病”车，养成依法行驶的良好习惯。 ㈡ 安全行驶，预防为先 安全第一，预防为主。司机在任何情况下保持头脑清醒，对可能出现影响行车安全的情况要充分估计、正确判断，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风，“宁可谨慎一生，不可疏忽一秒”。 出车前对车辆进行必要的检查，避免坏车、“病车”上路。 乘客有特急事情赶时间，也必须确保行驶安全,不可盲目高速。 掌握在各种气候、道路条件下安全行车的过硬本领，自觉执行安全操作规程。 工作中必须精神饱满，注意力高度集中，不可“逞英雄”或疲劳驾驶 ㈢ 文明行驶，礼貌行车 做到礼让三先：先让、先慢、先停；坚持“宁停三分，不抢一秒” 十个不开： 时间紧不开急躁车； 道路不熟不开冒险车； 道路条件好，不开麻痹车； 对方态度不好，不开赌气车； 连续工作，不开松劲车； 无人检查，不开自由车； 车辆有故障，不开“带病”车； 心情不好，不开情绪车； 受到鼓励，不开“英雄”车； 交会车时，不开霸王车。 注意：行驶过程中，不能抽烟、吃东西、接打手机，不能单手操作，更不可酒后开车。 ㈣ 克服困难，做好服务 因工作需要，司机有时候会不分时间、不分自然条件地提供驾驶服务。乘客或公司派去哪里，汽车就要开到哪里，没有商讨的余地，这是每位司机应该遵循的服务准则。司机不能对客人或领导推诿，及对工作“挑肥拣瘦”，影响工作的正常安排。 ㈤ 见义勇为，救死扶伤 路上遇到有需要帮助的，在条件允许的情况下，应主动伸出援助之手，停车救人。但同时要注意自身和他人的生命安全 二、司机的素质修养 ㈠ 热爱本职工作 热爱本职工作，忠于职守，是素质修养的要求。要求每位司机不断追求创新，追求进步，积极为乘客着想，真心为乘客服务，永远保持健康的心态。 ㈡ 坚持“乘客至上” 一要随叫随到，二要及时准点，三要达到用车目的，四要安排合适。 ㈢ 改善知识结构 司机既要善于待人接物，掌握规范的服务操作，又要了解车辆的技术性能并会排除常见故障，还要熟悉所有道路、机关、团体、工厂、学校、医院、宾馆的地址等等，这就需要司机刻苦学习，增长知识，潜心钻研，学以致用。 司机必须拓宽知识面。除了知车以外，还要知道历史、地理、人情、世故，这样才能在接待乘客中把握好分寸。 ㈣ 学习心理知识 培养“察言观色”的能力，通过与乘客交谈和观察表情来体察乘客的内心世界，了解乘客对服务的要求使服务工作事半功倍。 掌握一定的心理学知识。针对不同需求服务对象，探索其心理活动的规律，采取相应的服务措施，有效地提高服务质量。 ㈤ 熟悉交通地理 熟悉所在城市和地区的各种道路情况，是司机一个重要的基本功。应有恒心和刻苦精神，通过认真学习地图、交通手册等资料，以及平时看报纸、听广播等，了解路名更改和道路整修等情况。以便对客人问询对答如流，及根据道路选择最佳路线，成为“活地图”。同时，当客人提出的行车路线有违交通法规的时候，能够熟练地说明情况并提出合理的解决办法。 三、不道德行为的心理状态 ㈠ 心存侥幸 有的司机自以为驾驶技术不错、熟悉道路，在开车的时候东张西望、左顾右盼、单手开车，对行车中潜伏的种种危机丧失应有的警惕。 侥幸心理反映了司机对自己能力的盲目自信，自认为不良的行为不会引起后果、不会被发现、不会受到处罚。 ㈡ 随波逐流 严管路秩序良好，在“大气候”下，也制约了一些人的不良交通行为。但在交通秩序混乱的区域，“由于大家都不守法，所以我也不守法”，这时，遵守法规的反倒成了“个别现象”。 ㈢ 心理素质较差 不能一时冲动而做出危及乘客生命及财产安全的鲁莽举动。 四、司机的道德要求 ㈠ 遵章守纪、服从管理 司机工作流动性和分散性大，难以监督，所以遵章守纪就要靠司机的自觉性，应做到有人检查和没人检查一个样、领导在场不在场一个样、有交警无交警一个样、白天晚上一个样，把遵守职业纪律变成良好的职业习惯。 要服从调度员的统一管理、调配，不能挑肥拣瘦，只在意个人的舒适与否。而且，不论接送的客人是何身份，领导的职务高低，都必须一视同仁，做好服务。 ㈡ 摆正位置、做好工作 明确自己的岗位职责，为客人、领导开好车、管好车、服好务。 对领导间公务谈话，应主动回避。当回避不了的，也要做到不插话、不外传、不议论、不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，不传小道消息，不在领导面前非议别人，不做和自己岗位不相符的事情。 ㈢ 杜绝公