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隐性需求的观念（潜在需求 ） 在日常为临床科室服务中， 除满足临床科室显性需求外， 还需发现科室想要， 但还说不出的要求。 医院双因素 1）别人有你也有（硬件） 2）别人能做到的你也能做到的（软件）。 1）你有的别人没有（硬件） 2）你能做到别人做不到的因素 改善必要因素（也称为共性因素）： 创造魅力因素 （也称个性因素和特色因素）： 导入心理服务的必要因素与魅力因素 心理服务的必要因素：是“一视同仁” 对所有的客人都要热情友好。 心理服务的魅力因素：是“特别关照” 针对个人突出个人的服务。 是以临床的需求为导向，满足临床合理需求就是我们 服务的宗旨。 万能钥匙： １．重复临床的要求 ２．表达愿意为临床去做 ３．告诉我不能办的原因 ４．找出一个替代的办法 临床导向观念 （以临床为中心的服务导向） 人的物化管理的观念 导入团队精神 100-1＜0的观念 服务环理念： 1、每一个环节都不能出现问题。 2、每个点一般，有一点服务非常好， 让临床感动。 3、临床都是对的，只限于服务。 规范化，标准化，程序化向个性化，魅力化，超长化转变的观念 优质服务=标准化服务+个性化服务 服务理念导入 转变心态，把情给病人，给临床、医技科室 以病人为中心，临床、医技科室为中心 优质服务——态度、速度、尺度 主动服务 热情服务 超前服务 服务理念导入 主动服务 为领导出谋 划策 带着方案 请示领导 征求科室 意见 下科室发现 问题 解决问题 付诸实施 遇到不能 解决问题 服务理念导入 及时跟踪 医学前沿知识 教学设备 的完善 科学性指导 技术创新 超 前 服 务 提升核心服务能力 积极协助 技术创新 规范住院 医师培训 加强对外 学术交流 提高 科研水平 核心服务能力 强化继续 医学教育 提高临床 教学水平 好的服务 病人满意 相关职能 科室满意 领导满意 临床、医技 科室满意 提供超出临床期望的服务 优质服务的标准：态度、速度、尺度 对待同事，用关怀、关心、关爱和温馨的肢体语言来接待 用友善、热情和礼貌的语言与同事交流 迅速解答同事的提问，主动为同事找出答案 预计同事的需要并帮助解决问题 满意度标准 科室管理系统－科教管理职责及制度 1、《科研管理规定》 2、《开展新技术、新项目有关规定》 3、《继续医学教育管理规定》 4、《临床住院医师规范化培训规定》 5、《临床教学管理规定》 6、《实习生管理制度》 科室管理系统－制定科教发展规划 检查、指导在改进和创新中前进 建立科教 管理制度 建立科教 组织机构 制定科教 发展规划 目标管理和过程管理的结合推动科教规划的实施 项目 一年指标 三年指标 科研 获县级以上奖励至少2项 获县级以上奖励3项以上 技术创新 各临床、医技科室至少2项，全院全年合计50项以上； 开展新技术至少3项；全院全年75项以上； 继教项目 举办市级以上学术会议1项 至少1项/年 住院医师培养 凡工作一年以上的临床医生均须参加卫生主管部门的统一考试； 建立住院医师培训基地 ；力争成为常德市执业医师技能考试站点； 实习生带教 学生160人 学生350人 临床教学 一个班，学生130人 三个班，学生约400人 科室管理系统—发展规划 科室管理系统－目标管理与过程管理 检查、指导在改进和创新中前进 建立科教 管理制度 建立科教 组织机构 制定科教 发展规划 目标管理和过程管理的结合推动科教规划的实施 与一线科室 交流平台 日考核 评价 沟通会 参加 科室学习 科教 专题会议 科室晨会 院周会 临床教学 会议 实习生 岗前培训 聘请 专家讲座 科研项目 论证会议 新技术 新项目 论证会议 继续教育 项目会议 与科室交流的平台： 科研管理体系 论文发表管理 科研档案管理 科研成果管理 科研立项管理 科研成果转化应用管理 新技术新项目管理 科研及新技术管理 制定科研及新技术开展规划 进行科研知识、方法培训，提高科研水平 实施科研项目、新技术项目申报、论证、立项 科研、新技术项目实施监督管理 严格执行新技术、新项目准入制度 完善科技、新技术档案管理 科研全过程管理流程 进行科学研究 方向等的调研 提出建议， 提供指南参考 按照指南准 备申请书 院内专家 评审和修改 不立项 申请书的 申报和递交 建立基金 帐户和档案 项目实施 中期评估 专利的鉴定 与申报 论文发表 和成果申报