医院护理投诉管理制度.docxVIP

医院护理投诉管理制度 1.凡是在医疗护理工作中，因护理质量、护士态度等原因引起患者和家属不满，以书面或口头方式反映到护理部或由有关部门反映到护理部的意见，均为护理投诉。 2.护理部设专人接待护理投诉，认真、耐心倾听投诉者的陈述及要求，安抚投诉者，做好解释说明工作，避免引发新的冲突。 3.护理部设护理投诉登记与处理本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。 4.护理部接到投诉（包括来信、来访、电话等途径）后，应尽快予以调查，将信息反馈至有关病区 （部门）。被投诉病区（部门）护士长及时组织本病区（部门））护理人员认真分析事发原因、总结教训，提出整改措施。 5.投诉经核实后，护理部根据事件情节严重程度，依据医院有关规定给予相应处理。 6.护理部每月在全院护士长会上通报、分析投诉情况，提出相应整改措施。