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一、名词解释 饭店管理期末考试试题 商务型饭店：普通位于城区，靠近商业中心，以接待商务旅游者为主。 度假型饭店：普通位于海滨、ft区、温泉、海岛等自然环境优美，气候宜人，并且交通便利的地区。 公寓饭店：重要提供应顾客长久或经常性居住。 房态：房态又叫客房状态、客房状况。是指对客房占用。清理或待出租等状况的一种标示或描述。 饭店组织管理：是指饭店通过运用多个管理办法和技术，对实现饭店目的的多个组织要素（人员、职位、职责、关系、消息）和人们在经济活动中的互有关系进行组合、配备的管理活动。饭店等级：是指饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范畴和服务质量等方面所反映出的级别与水准。 饭店管理职能：就是指饭店管理工作所发挥的功效和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。 饭店营销：是指饭店在当代市场营销概念的指导下，识别现在未能满足的市场需求和购置欲望，预计和拟定其大小和高低，选择和决定饭店所能面对的目的市场，并且开发适宜的产品。服务和计划为之服务的一种经营活动。 饭店营销环境：营销环境，即指饭店的生存和发展的多因素环境构造。根据这些环境因素的特点，可分为两大环境。一是饭店的外部环境，即宏观环境因素，涉及：人口环境；自然环境；文化环境；政治环境及科学环境等六大环境因素。另一种就是饭店的内部环境，即微观环境因素，涉及：饭店的消费者；饭店的竞争者；饭店的供应商等。 二、简答题 饭店的作用：1）饭店是一种多功效活动场合；2）饭店是发明旅游收入，特别是外汇收入的重要行业；3）饭店向社会提供了大量的就业机会；4）饭店的发展标志着旅游业发展的规模和水平，也反映了一种国家国民经济的发展水平。5）饭店为其它行业提供了广阔的市场。 当代饭店含有的基本条件？1）是一座设备完善的并经政府有关部门核准的建筑。2）必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其服务。3）它是商业性的服务公司，以盈利为目的，获得法人资格的经济组织。4）含有“公用性”，它必须接待全部规定住宿的正常人，涉及外来旅游者同时也涉及本地居民。 饭店营销涉及哪几个方面？1）以顾客为中心经营思想。2）饭店要善于满足多个市场需求。 3）增强信息意识，重视市场调研。4）饭店营销是整体全员营销。 饭店产品组合原则？1）经济价值观与人类价值观的平衡。2）发明充满美感的经历体验。 3）满足低成本及开发、营运技术上的规定。4）提供后期管理上的方便。 饭店人力资源管理激励原则中的成就激励有哪几个方面？1）组织激励。2）楷模和荣誉激励。3）绩效激励。4）目的和抱负激励 饭店控制管理的 4 个环节？1）确立原则。2）衡量绩效。3）对比分析。4）纠正偏差。 饭店组织模式？1）金字塔构造,。2）直线式构造。3）直线职能型构造。4）事业部制组织构造以及矩阵组织构造 三、计算题 某酒店有原则客房 600 间，10 月 2 日结住房数为 200 间，预期离店房数为 100 间，该酒店预订取消率普通为 8%，预订而未到率为 5%，提前退房率为 4%，延期住店率为 6%请问，就 10 月 2 日而言，该饭店： 应当接受多少超额预订房？ 超额预订率多少为最佳？ 总共应当接受多少订房？ 解：（1）（1）X=C*F1-D*F2+（A-C）（R1+R2)1-(R1+R2) =200*4%-100*6%+(600-200)(0.08+5%)1-(8%+5%) =62 （2）超额预订率=62/（600-200）*10%=15.5% （3）A—C+X=600—200+62=462 员工流失的因素，如何看待 因素：１随着改革开放的发展，单一的由国家计划统筹安排的就业机制已经变革。一次分派定终身已成为历史。２劳务市场的出现使人们的就为业面加宽，择业机会增多。３合资外资增多，经培训后的员工为谋求更加好福利；４饭店本身存在的问题使员工跳槽。５职业的方便，服务员能够同有关单位和部门联系。６人际关系因素。 不能一味制止。人员流动是一种吐故纳新，对饭店的发展是一种机会，能够让某些老员工去外边发展，谋求更新和更高的挑战；能够吸取某些饭店急需的新鲜血液，提高饭店整体素质。 首先，通过改革用人机制来解决；第二，增强饭店的凝聚力；第三，要留住骨干。 五、案例分析 （一）案例一分析 在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现冲突的状况。在此案例中，客人是 IBM 公司的员工，他事先有非确保性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时，在此期间，多次有街客规定入住，但考虑到钟先生未有预订未到的纪录，接待员始终为其保存房间，直到近一小时后，才将房间出售给强烈规定入住的街客。对于这种状况我们一定要谨慎解决，稍有不甚，可能会影响与 IBM 公司的合作关系。 问题：1、如何平息此投诉。 2、此后如何避免类似事情发生？ 解决： 1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清晰整个