中联重科服务流程优化.pptxVIP

服务体系 、服务流程优化总体框架 1、现有售后服务体系问题分析 整体服务体系中的问题 具体服务流程中的问题 2、现有服务流程优化 3、服务体系完善 4、售后服务发展 现有售后服务体系问题整体分析 可能的解决手段 量化个人工作量指标， 加强内部培训和考核 制定现场工作考核方法， 改进流程 ，增强用户联络 发挥CRM系统的作用 量化指标的设计， 在考核体系中的作用设计 改进售后服务相关费用的 制度设计、管理方法 流程中增强与用户的沟通 增强对用户服务考核的内容 业绩考核指标体系的设计关注： 用户满意度和个人技术指标 现场培训+多媒体工具 多种培训手段结合 售后服务团队精神建设 ， 改进 工作方式完善学习体系建设 改进配件计划方法及流程顺序 来自售后原因的 客户满意度不高 服务人员工作 积极性差 服务人员技术 水平较低 需更换的配件 经常缺货 监督不力 规则未落实 考虑加强 理论支持 现有售后服务操作规程 服务人员 基本要求 服务人员 必备物品 现场服务前 准备事项 现场服务 具体内容 调整内容 具体的技术操作 此处更换过程 维修记录的设 用户反馈信息应 缺乏对服务人员 故障发生现象、用 流程作为独立的 应有办事处服 计需要改进， 设计专门表格， 的控制和考核方 户操作，故障判定， 部分应与业务流 务站的后方支 以利于对服务 在信息反馈的内 式 ，