留学服务流程.docx

文档仅供参考 PAGE 1 留学服务流程 咨询客户接待流程： 前台接待为客户准备饮用水并将留学规划 前台接待 留学咨询主管 表交与客户填写 留学咨询主管 电话或亲自通知相关顾问 积分配顾问迅速做好如下准备工作，接待客户 顾问出场标准 文件夹（包括留学手册，介绍手册等 文件夹（包括留学手册，介绍手册等 出场准备（包括基本问候，自我介绍，名片递交 专业着装（正装，高跟鞋，淡妆） 将客户填写的留学规划表补充完整并就留学规划表为学生提供咨询 将客户填写的留学规划表补充完整并就留学规划表为学生提供咨询 客户资料收集 学生学术背景（各科成绩，英语成绩，获奖经历，课外实践等） 学生学术背景（各科成绩，英语成绩，获奖经历，课外实践等） 顾问提出问题 顾问提出问题 学生自身期望 学生自身期望 家长的期待 家长的期待 根据实际情况解决家长及学生的疑问客户咨询 根据实际情况解决家长及学生的疑问 顾问学校推荐学生学校选择 顾问学校推荐 学生学校选择 免费留学规划和申请（最适合学生的名校）免费签证申请（材料办理，翻译和制作）专业贴心行前培训（指导入境）推荐寄宿服务和留学后服务合作方——EA寄宿服务 结合学生实际情况推荐最合适的学校 免费留学规划和申请（最适合学生的名校） 免费签证申请（材料办理，翻译和制作） 专业贴心行前培训（指导入境） 推荐寄宿服务和留学后服务合作方——EA寄宿服务 加拿大国际留学生管理协会服务介绍 加拿大国际留学生管理协会服务介绍 服务介绍 以时间轴为学生做出大致时间规划 以时间轴为学生做出大致时间规划 指出时间紧迫，申请事不宜迟 给客户以紧迫感和选择协会及EA的优越感 为客户讲明申请的难度，学位的紧缺以及各种时间造成的申请障碍，以及留学后无人监管的失败留学 给客户以紧迫感和选择协会及EA的优越感 让客户签订委托书，之处方便相关工作人员展开申请工作合同签订 让客户签订委托书，之处方便相关工作人员展开申请工作 结合相关学校或专业，介绍相关费用 引领客户缴费付款 引领客户缴费付款 后续相应服务 后续相应服务 留学咨询话术参考 客服：您好 加拿大国际留学生管理协会 有什么可以帮您客户：我想咨询加拿大留学客服：您之前咨询过我们协会吗？（确认是否为首咨）客户：没有客服：那我为您做一下登记，稍后会为您转接顾问老师为您解答留学疑问，怎么称呼您？客户：XX客服：您是为自己咨询还是为家人咨询？客户：为自己（或为XX）客服：那您现在（或XX）的在读情况是？客户：高一（或其他）客服：您的联系电话？（如客户不愿意留，可以向客户进行解释，如果电话转接失败，我们会通知顾问给您回拨过去继续为您服务）客户：139XXXXXXX客服：您是通过何种媒体渠道了解到我们协会的呢？客户：网上或**网站（若客户说是网上，没有提到哪家网站时继续引导客户）客服：是 谷歌 搜狐 新浪还是其他的网站您还有印象吗？客户：**网站客服：好的，您不要挂电话，我马上为您转接我们的资深顾问老师XXXX，为您详细解答留学问题。感谢你的来电，请稍等 首次面询流程 前台服务用语流程 前台：您好先生/女士，欢迎您来到加拿大国际留学生管理协会，有什么可以为您服务？客户：我想咨询一下加拿大留学的情况前台：好的，我们协会长期致力于为中国学生提供留学中的免费协助，这是“留学规划表”， 您将留学人员的情况详细登记，稍候我为您推荐适合您的顾问老师来为您解答留学咨询及所选专业等情况客户：好的 前台服务引导流程 前台对客户：（填好后）感谢您对我们协会的支持，您先稍坐休息，马上有顾问来接待您前台对顾问：**老师，前台有来访咨询的客户，