物业客户投诉处理及技巧培训.pptxVIP

培训讲师：第五组全体物业客户投诉处理及技巧培训 培训目的 通过业主投诉处理及技巧培训，提高物业效劳各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，降低投诉次数，最终到达提升业主满意度的目的。 培训对象：客服部全体员工培训方式：直接讲授培训要求: ①每个学员都要遵守培训课堂的纪律。 ②培训时，把 关机或调成振动。 培训内容如何理解业主投诉处理业主投诉的基本程序处理业主投诉的注意事项业主满意服务的过如何理解业主投诉 投诉业主是信任公司的人业主的投诉是送给公司最好的礼物业主投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台 妥善处理业主投诉，更有可能成为忠诚业主 投诉业主的需求认真地对待业主尊重业主立即解决问题/采取行动消除问题不让它再次发生听取业主的意见赔偿或补偿惩罚过失者不满的顾客想要从你那得到的答复 投诉业主的需求不了解投诉业主的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。不同的业主会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。 接待业主投诉的根本程序 双击此处添加图片基本程序图改变情景地点方式营造适宜的谈话氛围认真听取业主诉求引起共鸣，平息不满降低不合理的期望值提出解决方案制订执行计划 处理业主投诉步骤迅速带离接待现场；查明真相；从客户角度考虑问题；迅速处理回应；保存处理过程所有资料