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法院驻场人员的培训方案 TOC \o 1-3 \h \u 3140 第一节 职场服务礼仪培训 2 21836 一、服务礼仪的涵义 2 14910 二、服务礼仪的功能 2 4091 三、仪容礼仪培训 2 29433 四、服饰礼仪培训 7 1937 五、仪态礼仪培训 9 4738 六、其他相关礼仪培训 25 21294 第二节 诉讼材料管理系统操作培训 32 31136 一、案件的收和立 32 26141 二、案件的移交 58 30110 三、案件的审理 58 10975 第三节 电子卷宗智能服务系统操作培训 74 30652 一、系统功能 74 17269 二、法律文书文印、报批流程 76 8397 三、卷宗目录管理 77 238 四、智能检索 78 2818 五、卷宗文件管理 78 29837 六、综合管理 82 第一节 职场服务礼仪培训 一、服务礼仪的涵义 （一）概念 服务礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。 （二）服务礼仪的主要内容 服务礼仪以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为主要内容。 二、服务礼仪的功能 1.服务礼仪可以有效地塑造并维护XX法院的整体形象； 2.服务礼仪可以更好地提高服务人员的个人素质及服务质量； 三、仪容礼仪培训 （一）发布的修饰 1.选择发型应符合脸型和发质；不留奇异发式；头发不得有头屑。 2.男员工发型要求两鬓角不得长于耳垂底部，背面不超过衬衣底线，前面不遮盖眼部。 3.女员工发型：可留各式短发，但不宜过度奇特；女员工长发：要求束起来盘于脑后，佩戴统一的头花。 4.女士头发：整洁、无头屑、前不过眉头、后不过肩、长发应该盘起。 5.男士头发：侧不掩耳、后不遮领、前不触眉。 （二）皮肤的修饰 1.要求： 洁净、不脱皮、不泛油光。 2.化妆规范： “淡妆上岗”是对女员工化妆的基本规范之一。在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。 3.化妆的禁忌： 忌离奇出众； 忌浓妆艳抹； 忌以残妆示人； 忌岗位上化妆。 4.脸部 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异的颜色化妆。 男士：不留胡须、脸部要保持干净。 （三）眼部的修饰 1.眼睛是心灵的窗户，应保持清洁（扫清眼屎），注视对方时目光坦诚不斜视。 2.女性在进行眼部化妆时，眼影粉的颜色应与口红和肤色协调，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的颜色应接近头发的颜色。 3.在工作场合最好不要戴墨镜或是有色眼镜。 （四）鼻部的修饰 1.保证鼻孔干净，特别是鼻毛不要外露。 2.男士要定期修剪鼻毛，不当众用手去揪、拔自己的鼻毛。 3.有感冒或是鼻炎时，宜在无人在场时，使用随身携带的纸巾及时擤鼻涕，千万不要直接用手去挖鼻孔。 （五）口部的修饰 1.每天要刷牙，提倡饭后漱口，防止口中产生异味。 2.在任何场合，牙齿都应该清洁，无异物。 3.上班前不吃葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒及香烟等气味过于刺鼻的食物以保证口腔清洁。 4.平时应有意识地呵护嘴唇，不使唇部开裂、爆皮。 5.男员工上班前要剃净胡须，不允许留小胡须和络腮胡。 （六）肢体的修饰 1.不得在手臂上刺字、纹身； 2.手部要保持干净、无斑点，手指不应该有抽烟留下的尼古丁熏黄痕迹； 3.指甲应保持清洁，修剪整齐，无凹凸不平的边角，不留长指甲（长度不超过指尖2MM）； 4.女员工染指甲只能用透明色； 5.腋毛不外现； 四、服饰礼仪培训 （一）着装原则 1.着装的整体性原则。 2.着装的个性化原则。 3.符合你当前的角色。 4.“TOP”原则（Time时间，Occasion仪式，Place地点，英文缩写为TOP）。 （二）制服规范 1.要求：统一规范，不允许制便混穿；饰品简单适合，清洁卫生。 2.注意要点： ①制服应干净、整齐、笔挺。 ②一线员工必须穿好工作服、佩戴好领花和领结方可进入工作岗位。 ③严禁穿便装进入工作岗位。交接班未完成前，严禁更换工作服。 ④穿戴衬衣时纽扣必须要全部扣好，并将衬衣下摆系入裙子或裤子中，女员工衬衣内只能佩戴浅色内衣。 ⑤穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带和领花必须结正，不得任其歪歪扭扭，员工需着配发的制服，不得随意搭配。 ⑥只准着黑色皮鞋或统一配发的工作鞋上班，禁止穿着凉鞋，皮鞋保持光亮、无破损，注意鞋跟的保养、修理；男员工应着深色、无花纹的袜子；女员工只准着肉色、浅灰色、浅紫色袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。 ⑦衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。 五、仪态礼仪培训 （一）表情 1.表情的要求： （1）待人谦恭 （2）表情友好 （3）适时调整 （4）真心诚意 2.恰当的眼神： （1）注视的部位 ①公务凝