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(完整word版)《客服圣经》读后感 (完整word版)《客服圣经》读后感 (完整word版)《客服圣经》读后感 《客服圣经》读后感 《客服圣经》里面提到各种各样的方法，或许每个人都可以从中寻找适合自己的方式去服务你的客户。我相信，在书中，总有一个方法,让你我受益匪浅。 如今，我们常常提“客户至上”、“服务至上”的理念。那么，到底什么是“客服”呢？“客”，客户；“服”，服务；“客户”,谐音“克服”，简单直白的理解就是：克服重重困难，为客户提供优质的服务，深层次点说就是指：使企业与客户之间建立良好关系，企业所能做的一切工作. 了解了“客户服务”，我们自然好奇，我们为什么要进行客户服务? 理由一：当我们是客户时，我们都需要服务，举些简单例子吧.夏天快到了，去超市购置空调,我们希望可以送货上门并且提供安装服务;到外地出差正好遇上航班延误，希望机场能有专人告知我们延误时长，并根据我们的需要为我们安排转机的可能，避免造成我们工作的损失;最最最重要的是:去政府部门办事时，我们都不知道怎么证明“你妈是你妈”，“我是我”，我们迫切期望成为被优质服务的对象。 理由二：当我们是服务提供者时，良好的服务可以赢得顾客忠诚度.就拿书中威廉姆斯夫人的例子来说吧。威廉姆斯夫人原本每天要在快乐杰克超市购买50美元的东西，但由于店员对她根本无所谓的态度，她决定不再去该超市购物.不知道大家是怎么看待威廉姆斯夫人的这种行为?我们先来算一比账吧.从表面上看，这件事情看似只会牵扯到一个人,就是威廉姆斯夫人。研究表明,一个不满意的顾客会将其糟糕的服务经历告诉10~20个人。我们就假设威廉姆斯夫人把这件告诉给11个人，这11个人有分别告诉了其他5个人，那么听到这件事的总人数就会有67个人。假设这67个人都是该超市的潜在客户，其中1/4，即17人决定不再该超市消费。再假设17人也是没人每周在超市消费50美元,那么超市一年的损失就是44,200美元。按现在美元人民币汇率比例6。24来算，这个损失就是275,808人民币。就当当威廉姆斯夫人一个顾客就会间接造成超市每年275，808人民币的损失。试想，当初如果快乐杰克超市能赢得杰克夫人的信赖和口碑，把这个损失转换成收入，结果会是怎样呢？那么快乐杰克超市不仅可以避免损失275，808，还可以收入275，808，相当于获得了551，616的收益。因此，我们不仅要为我们的客户提供服务，还要提供优质的服务，赢得我们客户的忠诚度。 赢得顾客的忠诚度固然好!可是，我们该怎么做呢？《客户圣经》将会告诉我们答案。L、I、F、E,细节、洞察力、反馈、期望，细节决定成败;洞察力决定客户是否流失；反馈决定客户是否可持续;期望决定我们改善服务和顾客忠诚度的方法. 第一模块：细节,我们从倾听和打电话（倾听的细节、打电话的细节）开始。倾听分为糟糕的倾听和有效的倾听。糟糕的倾听，听完客户表述后，什么信息都没接收到，要么客户一问三不知,要么客户说动,你道西,客户往南，你向北。最后闹得大家都不愉快，一拍两散。有效的倾听，则是能从客户提供的内容中感知客户的需求,积极回应客户信息，提高客户满意度。 很显然，如何提高倾听能力就变得很重要了？ 我们可以从2方面来改善我们的倾听能力。1、倾听方式；2、倾听习惯。 倾听的方式，是有一个完整的过程的。首先是听见,我们开始接收信息,听见,我们可能听不清，这时我们需要巧妙打断顾客说话，不好意思，刚才您说的意思，我没能完全理解，麻烦您再给我陈述一遍。如果听清了，我们得迅速进行加工处理，这样才能达到倾听的水平，倾听完后，我们进行复述，复述重复客户提到的内容,并配以自己的理解和解决方法,最后确认，完成整个倾听的交流过程.日常的沟通交流中，我们常常忽略复述和确认，到倾听这里，我们是能基本理解客户的意思,但是这仅仅是我们的理解，不一定就是客户真实的需要，经过复述，才能查漏补缺，双方才能约定俗称达成一致，再确认，这样我们与客户才能站在同一角度，我们的服务才能到位。记住：倾听的方式：听见—倾听—复述-确认。 倾听习惯： 1、停止“说”：客户说的时候，你一定不要说，认真聆听，在脑子里好好加工处理，好的倾听比例是：把3/4的话语权交给客户，我们只做引导和确认; 2、选好沟通地点，沟通地点要不受打扰，安静而舒适。我们的客户很多都是工厂客户，用户常常就是车间工作人员，但是车间很嘈杂，彼此说话都得提高音量,还常常听不清，还会被车间来来往往的工人打扰。这时，当我们需要碰面时，我们就需要提前预约，并让客户安排会议室，和顾客面对面坐下来，在舒适的环境中畅所欲言,提高沟通效率； 3、避免假装关注：对客户陈述的内容不要只是机械点头应和，用语气词“是呀、嗯”语气词来回应，要尽可能给客户谈你的理解和想法,让客户感受到彼此沟通很顺畅,你已