景区员工行为规范.doc

GL-002 景区员工行为规范 范围 为展现景区员工良好的精神风貌，规范景区员工行为，明确景区员工纪律，特制订本规范。 本规范对员工在景区内的仪容仪表、服务礼仪、员工行为等方面做出明确规定。 本规范适用于景区全体员工。 2.职责 2.1人力资源部 人力资源部负责本规范的起草和实施，并开展本规范执行过程中的检查和监督。 2.2景区各部门 景区所属各部门负责对本规范执行过程中的内部宣贯、落实和日常监督检查。 基本要求 3.1 按时上下班，对本职工作应保证效率，不拖延、不积压。 3.2 服从上级领导安排，如有不同意见应婉转告知或以书面形式汇报，一经决定，应立即遵照执行。 3.3 尽忠职守，遵守公司保密协议要求，不做任何有损公司信誉的行为。 3.4 爱护公司财务，不浪费、不私自占用公司财物。 3.5 严于律己，具有良好的职业操守，不做任何有损公司利益的行为。 形象规范 4.1着装规范 4.1.1 员工衣着应符合公司企业形象，穿着和修饰应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则。 4.1.2上班期间员工必须统一着装（一律着公司派发的工作服），未派发工作服的员工需着短袖T恤，长裤，运动鞋或皮鞋（不可穿漏脚趾的鞋子）。 4.1.3 着装须正规、整洁、完好、协调、无褶皱、无污渍，扣子齐全，不漏扣、错扣。 4.1.4 男士上衣下摆束入裤腰系腰带，男员工上衣需扣2颗扣子，女员工上衣扣一颗。 4.1.5 衣服裤子内不装鼓起的东西，并做到不挽袖口和裤脚。 4.2 仪容仪表规范 4.2.1 头发梳理整齐，不染彩色头发,不戴夸张的饰物，除水上运动的员工可戴突兀的运动型手表外，其他员工需佩戴样式简洁的手表。 4.2.2 男员工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。 4.2.3 女员工淡妆上岗,修饰文雅,与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。 4.2.4 颜面和手臂保持清洁，无纹身，不留长指甲,不染彩色指甲。 4.2.5 保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。 4.3 仪态规范 4.3.1 应保持良好的仪态和精神面貌，待人接物时应保持微笑。保持工作区域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。 4.3.2 与同事和客人交谈时要有诚意，热情，语言流利，准确；除了客户是同乡或其他特殊情况下可以使用方言外，其余时间必须讲普通话。交谈中善于倾听，不要随便打断别人。 4.3.3 坐姿良好。上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边。 4.3.4 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰或交叉胸前。 4.3.5 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷涕时应转向无人处，并在转回身 时说“对不起”：打哈欠时应用手遮住嘴巴。 4.3.6 上班时间不得说笑、闲聊、窜岗，大声说话、喊叫、哼歌曲等。上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志及做与工作无关的事情。 4.3.7 不得用手指、头部或物品指顾客。用手指示方向时，要求手臂伸直， 四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上。 4.3.8不得搭肩、挽手、挽腰而行，不得违规使用客用设施；与客人相遇应点头微笑，并用手势招呼问候“哇爱鲁”；在旅游区遇到同事点头示意打招呼；在办公区应靠右边行走，不得从两人中间穿行；请人让路要讲“对不起”，别人为你让路时，应道谢。非紧急情况不得在工作场所奔跑。 4.3.9 在景区一律靠右列队行走，为对面行人留出通道，超过两人并排行走；在楼梯拐角、门口处应注意慢行，互相礼让。班车、客船上不得占座，乘船或乘车时需让客人先行，不允许有客人站着员工坐着的情况发生。 4.4 电话礼仪规范 4.4.1 员工语言行为应符合规范，要注意控制语气、语态、语速、语调。语言亲切、简练、礼貌、和气，要具有“自己就代表公司”的强烈意识。 4.4.2 电话铃响时要及时接电话，勿让铃声超过三遍，迟接电话须示歉意。接电话用 “您好，****部”，对游客 “您好，蜈支洲” 4.4.3 要仔细倾听对方的讲话，决不要在对方话没有讲完时打断。 4.4.4 对方声音不清楚时，应该善意提醒：“声音不太清楚。请您大声—点好吗？” 4.4.5 如对方要找的同事不在，应在询问对方名字之前，先把这一情况向对方讲清楚，再考虑如何处理。同事回来后，立即转告并敦促回电。 4.4.6 如果电话打出去，要找的客户不在，应请教对方这位客何时回来，如果要留话请人转告，应该先问：“对不起，请问您怎么称呼。”讲完后再说句“谢谢” 4.4.7 如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关