基于IPA分析的广东艺术剧院顾客满意度影响因素研究.docxVIP

基于IPA分析的广东艺术剧院顾客满意度影响因素研究 摘 要 顾客满意度是场馆服务研究中极其重要的角度之一。本文在回顾演艺场馆顾客满意度和广东省演艺相关机构个案研究等文献资料的基础上，构建了26个具体因素的演艺场馆顾客满意度的感知量表，通过对广东艺术剧院进行访谈和问卷调查得到一手资料，运用IPA（Importance-Performance-Analysis）分析法，根据各个因素在满意度和重要性的表现，划分出广东艺术剧院顾客满意度的4个象限：优势区、维持区、机会区和改进区。最后在此基础上进一步提出广东艺术剧院应加强对服务人员的态度礼仪、语言沟通、业务知识等服务素质的培训、增强剧院的安全保