《民宿服务质量研究文献综述》2400字.docxVIP

民宿服务质量研究文献综述 （一）民宿服务质量评价研究 Qu J（2018）在比较传统营销模式和服务营销模式时指出服务最重要的特征：服务是过程，而不是事物。服务公司的产品就是交互过程，我们应该更注重民宿的服务质量。 BELK（2017）总结了国外常用于测量服务质量水平的方法，以IPA，SERVQUAL，SERVQUAL×IMPORTANCE以及SERVPERF等四种方法为主流，他们被广泛应用在许多领域的质量管理中。使用这些方法前需要对他们进行系统性的了解，明白他们的各自的优缺点和局限性。 .Mancy（2019）对民宿顾客的人口特征进行调查，发现选择民宿的女性和年轻群体顾客比例较高，故而民宿经营者需更多考虑女性及年轻群体的服务感知。同时，民宿顾客不乏家庭出行群体，提升老人小孩环境友好性有利于提高民宿服务满意度。 CHENG（2017）发现“休闲体验”是民宿吸引顾客的关键点，应该以此为核心吸引点吸引顾客。顾客对服务需求多元化民宿因加强定制化服务。民宿在宣传方向应该把握两个重点，一是口碑化宣传，二是网络渠道宣传。 Larasati（2018）目前民宿对高消费顾客吸引力不足，应该提升硬件品质，吸引高消费顾客。目前民宿尚未成为旅游吸引物，更多是作为一种住宿产品，应该发挥民宿特色，努力将民宿发展为如台湾民宿般的旅游吸引物。 （二）民宿服务质量发展问题与对策研究 Pasc（2019）大多数寄宿家庭是由当地居民利用闲置房屋设计的，而且他们没有接受过专业培训，许多经营者和管理者缺乏主动宣传意识，仍然被动地让游客发现他们的经营理念。游客短缺直接是由于缺乏对民宿的宣传，民宿的发展面临多种问题。 GUTTENTAG（2017）可以通过多渠道信息传递，提升品牌形象和服务附加值，形成良好的群众基础和口碑。微信公众号、微网站和小程序等轻量级展示方式带来了有效的品牌信息传递和客户面粉的扩张。根据口碑，品牌意识往往是一致的，目标客户群可以长期保持，从而导致多次购买。 GRIFFITH（2018）有必要将当地的生产、生活文化与旅客的感受和故事恰当地结合起来，以便民宿管家能够与客人“交朋友”和“促进分享”。通过民宿体验者对当地生活的融合和感受，感染客人抛开陌生感，彻底融入当地生活，从而真正的将客人带入真实的民宿生活中。这样也可以切实提高民宿经营能力与效率，实现人力资源商业模式创新，降低人才的流失率，提升民宿主人和管家参与感和成就感。 ZERVAS（2017）通过民宿设计，重塑乡村的魅力和提升乡村的文化竞争力；社会角度来说，民宿设计是携带现代城市文明基因向农村地区延伸的桥梁,符合现代人的兴趣、梦想、生活理念和审美需求，促进农民素质的提高，农民生活方式的改变，农村社会价值观的提升，因此发展民宿必将成为新当前生态农业与旅游融合发展的抓手。 XIE（2018）民宿的灵魂是它本身带给顾客的体验，是他展示的生活方式。房间设计并没有特别亮眼的地方。房屋描述上罗列了各种便利和位置优势，着力营造出这是一间舒适的旅行休息站的定位，但明显缺乏民宿应有的文化气质和自身品牌独有的特色，这恐怕是当下国内的城市民宿与乡村民宿最大的不同之处，也是城市民宿难以突破的瓶颈。 （三）民宿服务质量影响因素研究 AZNAR（2017）等人探索了疫情时代下的精品民宿业态，认为客观条件会对消费者的心理与后期消费产生影响，强调经营者必须提供分散的房间、分体式空调、清洁和消毒用品和疫情应急方案等为消费者营建安全卫生的民宿环境，以吸引到疫情时代的消费者。 Judy（2019）指出高端民宿在打造其独特建筑外形的同时，不能与当地村庄文化脱节，应当打造与当地文化有交互体验、依势而建的民宿环境和外形，使民宿成为当地村民经济发展的助力。 GUTIERREZ（2017）通过便利样本调查收集到802个问卷答案，调查对象是BB业主和它对应的消费者。经过研究和模型验证后后认为BB服务可以通过加强主动性，冒险性和向雇员适度授权可提高服务创新程度，并可以在一定程度上带动整体收益水平上升。 GURRANésar（2017）以挪威西部农村住宿服务供应商作为研究对象，探讨在线旅行社（OTA）B对他们的运营产生了哪些影响。笔者提出了一个观点：即使是非常小的住宿服务供应商在B售卖房间，也能通过高质量的服务，结合地理位置优势和真实而个人化的客户评价来弥补设施或专业上的不足，达到不错的预定量。 （四）民宿服务质量的优化研究 MAHADEVAN等人（2018）提出，马来西亚的民宿经营者并不是单纯趋利，而更多的是把本人的价值观和人生态度投射在民宿的设计与运营进程中，和消费者更多的是进行社交态的文化交流和传承认知。 ésar等人（2019）把目光放在了中国莫干山高端民宿聚集区，探讨了其发展的初始阶段、快速发展阶段和成熟阶段等三个阶段，运用ArcGIS软件采