银行 大堂经理服务礼仪培训.pptxVIP

银行大堂经理服务礼仪培训对象:;银行大堂经理服务礼仪培训H的:;银行大堂经理服务礼仪培训前言，;银欣堂矜輝阳并見仪培训贷跖;很行大堂经埋服务礼仪培训目的:;营业前准备;入一银行业的竞争现状;第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇;?二、银行服务仪态礼仪专项训练 ■ 1.版务站姿 ? 2.服务坐姿 -3.服务走姿（不吋场合下的打走姿态） ?4、服陴姿 ■ 手位指W与物品递接 ? 6.助臂礼仪 ? 7s鞠躬礼的分类及其适用场S ■ 8.客人引领 ? 9.路遇的礼仪 ? 10、开夬fj的礼仪;?三、银行服务的语言礼仪与按巧 ■ 1.银行服务语言表达妓求与规则 ? 2、与客户对话时的30条禁忌事项 ? 3、称呼的艺本 ? 4、^赞美的技巧 ■ 5.说不与说服1Wg术 ? 6.道歉的 ? 7、安慰的方式 ? 8.迎候顆客的语宫技巧 ? 9.银行营业厅文明服务用进规范表达 -10、热悄的尺度;■;?五、银行员工职场礼仅 ? 1、创造满意的工作场所 ? 2、与上级相处的技巧 ? 3、与下属相处的技巧 ? 4、与同级同事相处的技巧;银行大堂经理服务礼仪培训;?七、银行“职场丽人”内涵提升;色员的站立服务;? \银行办公室人员礼仪 ■ 1.板手礼仪 ? 2、名片礼仪 -3、址面礼仪 ? 4、介绍礼仪 ?私问候礼仪 ? 6.宾客礼仪 ? 7.乘车礼仪 ? 8、电梯礼仪 ? 9.外出礼仪 ? 10、馈赠礼仪;饭行办公室人员会议礼伩 1、 会议组织的要索 2、 会议g标的没立 3、 会议议程的拟定 4、 会议时P1的选择 5、 会议地点的选择 6、 会议通知的派发 7、 会务人员的分组 8、 会场布置检查 9、 开会前骑收项A 10、 会议场地的准备工作;银行大堂经理服务礼仪培训;?锯忭微笑呢务礼仪4技巧 ? 1.囬邢衷怙 ■ 2.眼神的运用 ? t1)注视的部位 * 2)注视的帒度 ■ 3)蠢视的技巧 * (4)注视的吋间 ?3.而部飾 ■ (1)笑的种类 ■ (2)般順 ■ 3)筅容是提升好感度的徙径 ■ 4)没有笑鞞就没W好的人际夬系 ■ (5)笑容是商务接待的讯一项T作 ■ .a ■ 1 .? T;银行导入“著名的沃尔玛撖笑标准训练课程”;银行大堂经理服务礼仪培训;生的使命;?锯行容户投诉处押枝巧 ??? 1.银行客P3投诉内容 ? 1)产品木身 ? C2)处理过程 ■ (3)员工态度 ■ 2、银行处地投诉的礼仪与诂术 ? (1)正向积极的心理逑设 ? (2)宂美服务的二大要索 ■ (3)合宜贴心的服务枝巧 ■ (4)优质服务衷现的要点 ■ 5)满意服务应夼的理念 ■ (6)梭恃客P投诉碘木用语、话术;1、大堂经理的定义:;2、大客户经理的角色定位:;3、大堂经理的角色价值:;角色到位后体现的价值: ■?緣 .■ ■二■ ■;角色到位后体现的价值:;1.具备较高的个人综合素质 良好的职业道德i养 综合素质包括： 仪容、 表、;基本素质和姑;!规章制度;人堂经理的服务职责有哪些?;1,服务礼仪五要素： ? “看”一领先客户一步的技 ? “听”拉近与客户的关系 ? “笑”一微笑服务的1力；;:、服务职责;:、服务职责;服务职责 : ° :;第三讲;业厅内、;开门迎客;第四讲 大堂经理营业中的服 务规范;指M方向;营业中的第一个角色一导航灯塔;营业中纪 ?顾问;营业中的第三个角色一和事佬;?设备管理员;服务流程;屮高端?;:、中高端客户服务原则;三、中高端客户服务流程 I-./;第六讲营业终了服务;下班时间;第六讲营业终了服务;案例：以行为家 t报刊架的革命（善于总结＞;真心的服务是最好的礼仪;2010年8月25日