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华扬太阳能安装标准及规范 江苏华扬集团 客服处 2009- 10-20 * 江苏华扬集团--客户服务处 1 服务规范 安装标准（步骤） 检查标准 第一部分 第二部分 第三部分 5/25/2020 江苏华扬集团--客户服务处 2 ■ ■ ■ 第一部分 服务规范 5/25/2020 江苏华扬集团--客户服务处 3 ■ 123456标准服务 ■ 一保证： 保证用户满意 ■ 二杜绝： 杜绝用户二次投诉； 杜绝弄虚 作假 ■ 三不分： 不分用户在何处购买； 不分是 谁的责任； 不分“三包 ”期内还是“三 包 ”期外 ， 必须先行服务 ， 再作商谈 服务规范 5/25/2020 江苏华扬集团--客户服务处 4 ■ 四接受： 接受所有用户咨询 、投诉 ， 不推 诿； 接受用户监督； 接受华扬驻外机构的 管理； 接受华扬公司的考核 ■ 五不准： 不准吸用户一支烟； 不准收用户 一份礼； 不准损坏和弄脏用户一件物品； 不准乱收服务费； 不准与用户发生争执和 纠纷 ■ 六必须： 必须统一着装； 必须按预约时间 上门； 必须使用标准文明用语； 必须携统 一 的垫布 、盖布； 必须向用户讲解使用方 法和注意事项； 必须认真清理安装现场 5/25/2020 江苏华扬集团--客户服务处 5 服务规范 安装维修服务流程 5/25/2020 江苏华扬集团--客户服务处 6 接受安 装/维 修派工 准备货 物及工 具 标准安 装/维 修作业 用户验 收并签 字 了解用 户需求 反馈派 工结果 预约上 门时间 ■ 1、华扬服务车 ■ 2、专业工具箱 ■ 3、全套工作装 ■ 4、工作上岗证 ■ 5、工具放垫布 ■ 6、作业手套 ■ 7、定向指南针 ■ 8、垃圾清洁袋 上门服务规范 安装服务标准装备 5/25/2020 江苏华扬集团--客户服务处 7 ■ 1、上门服务人员接到安装维修服务服务信息 ， 出 发前应与用户取得联系 ， 获取用户需求信息 ， 了 解安装、维修的环境及用户的具体要求 ， 并约定 上门服务时间。 ■ 2、准确领出用户所购的热水器及安装维修所需的 配件材料等 ， 并检查包装有无破损 ， 真空管有无 破损 ， 数量是否相符 ， 有无质量缺陷等 ， 做好充 分的上门服务准备。 ■ 3、真空管为易碎品 ， 装车时应放在车辆最前方 ， 并用水箱顶住 ， 以防巅破破损。 5/25/2020 江苏华扬集团--客户服务处 8 上门服务规范 ■ 4、所有上门服务人员应统一江苏华扬工作服 ， 穿 着工整 ， 并佩带上门服务证件。 ■ 5、个人形象清洁得体 ， 不要蓬头污面或形象怪异。 ■ 6、按照用户预约时间准时或提前到达用户约定的 地点； ■ 7、上门后应轻轻敲门 ， 用户开门后应主动自我介 绍“你好！ 我是江苏华扬***服务中心人员 ， 并出 示有效证件 ， 说明来意； 上门服务规范 5/25/2020