基于kano模型的物流服务质量提升研究以顺丰公司为例.docxVIP

基于KANO模型的物流服务质量提升研究——以顺丰公司为例 　　【摘要】现代物流在当前的发展形势下越来越受到国家政府的重视，而提高物流服务质量也成为了企业获得核心竞争力关键。本文先是叙述物流服务质量的相关概念，研究物流服务质量指标体系，并进行分析整合，选取有代表性的物流服务质量评价指标，基于KANO模型的四个属性——必备属性、期望属性、魅力属性、无差异属性，然后以顺丰公司为例，从客户的角度出发建立起顺丰的服务质量评价体系，其中分别对应是公司的履约完成度、客户需求满足率、员工自我约束力、服务规范性。然后采取问卷调查的方案收集数据，再对数据进行计算整理，最终完成实证研究，并提出相应的可行性措施建议