导游业务教案19(12游客个别要求的处理-123).docxVIP

实用文档 附件1： 学院教案 课程名称：　导游业务　 　　 课题（项目） 12 游客个别要求的处理-1 授课时间 2019-2020 第二学期 周次 1周 次 授课地点 网络课程 班级 2019级旅游管理 授课教师 雷艳 教学目的和要求 了解游客个别要求的处理原则,游客投诉的心理。熟悉游客投诉的处理方法。 能力目标 游客投诉的处理方法 知识目标 游客投诉的处理方法 课程设计： 内容提要与时间安排，教学方法（讲授、提问、讨论、实验等） 【时间安排】 组织教学 5分钟 课程导入 10分钟 讲授新课 65分钟 完成课堂小测 10分钟 【教学方法】 讲授、提问、讨论 【教学过程】 一、符合法律法规的原则 《导游人员管理条例》和《旅行社条例》中规定了游客、导游、旅行社三者之间的权利和义务,导游在处理游客个别要求时,要符合法律对这三者的权利和义务规定。同时,还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其他规定,如果相悖,应断然拒绝。 二、合理而可能”的原则 “合理而可能”原则是导游处理问题、满足游客要求的依据和准绳。对于游客在旅游过程中提出的个别要求,只要是合理的,又是可能办到的,即使有一定困难,导游也应该设法予以满足。 三、尊重游客的原则 游客提出的要求,大多数是合情合理的,但总会有客人提出一些苛刻的要求,使导游为难。旅游团中也不可避免会出现无理取闹之人。 四、公平对待原则 公平对待原则是指导游对所有客人一视同仁、平等相待。 五、维护尊严原则 《导游管理办法》中对于导游执业权利有着明确的保障,规定了导游在对待游客的个别要求时,要坚决维护国家的尊严和自身的人格尊严。 第三节? 旅游投诉的心理与处理 一?、游客投诉的心理 1.求尊重的心理 游客希望在旅游过程中其人格受到尊重,尤其是那些身份和地位较高的游客。 2.求发泄的心理????????????????????? 求发泄是游客通过投诉来表达其内心的愤懑情绪和不满的一种形式。 3.求补偿的心理 求补偿是游客认为其合法权益受到损害而通过投诉以获得某种补偿的心理。 二、旅游投诉的处理旅游投诉的处理应注意如下要点: 1.耐心倾听,不与争辩 导游在接受游客口头投诉时,应尽量采取个别接触的方式,以避免对其他游客形成影响,对于集体投诉,最好请其派出代表,以免人多嘴杂,分散导游的思考。 2.表示同情和理解,不盲目做出承诺 对于游客的投诉,导游要设身处地地从游客的角度着想。因为在游客看来,他们投诉的都不是一般的小问题,而是直接关系到其利益的大事。因此,导游要表现出充分的同情和理解,要采取适当的言语来缓和游客的情绪和现场气氛。 3.调查了解,迅速答复 游客的投诉，既不能全盘肯定，也不能全盘否定，导游要对投诉的问题进行全面的调查了解，并同有关方面进行核实，在此基础上根据事实进行处理，不要匆忙地做出判断。 重点、难点及解决方法 了解游客个别要求的处理原则,游客投诉的心理。熟悉游客投诉的处理方法。 复习思考题 有些游客在出游时出于求全的心理,或完全出于个人利益,会提出一些虽然合理但无法办到,或看似合理但实际不可能办到的要求。针对这些要求,导游应该怎么做？ 课后小结(实施情况，发现问题及改进意见) 备注：每次课一份，可以自已加页，重点是课程设计要求内容完整全面。