星级客户服务培训课件.pptxVIP

1 客户总价值大于竞争对手 客户忠诚度达到行业最高水平 专业级的标准化平台 团队职业化程度高于行业标准 运作绩效领先竞争对手 录 目 2 “服务经济时代”----服务为王 约翰.杜宁预言----嘉德纳集团预测 服务 为客户解决问题 保留客户 销售 与客户达成交易 争取客户 2010 2000 2005 3 成本三项关系价值VS二项关系成本 收益价值：客户对利润的贡献 份额价值：客户对占有率的影响 品牌价值：客户对市场影响 产品成本：我在产品上的付出 服务成本：我在服务上的付出 关系价值：客户对企业的价值，即通过维护长 期关系获得的顾客终身价值(LTV) 关系价值＝客户关系总收益－客户关系总成本 服务战略是服务策略的前提 4 三项让渡价值VS二项让渡成本 功能价值：这家营业厅可靠又方便 情感价值：我好喜欢这种感觉 探求价值：听说这里的服务很特别 货币成本：这要花多少钱 非货币成本：这要费多少事 让渡价值：企业对客户的价值 让渡价值＝客户总收益－客户总成本 客户价值是客户关系的核心 稳定性价值 波动性价值 一次性价值 5 某银行因地处偏避，人流量很少。为 了吸引顾客，银行负责人决定对银行 进行装修。装修后银行大厅变得富丽 堂皇，并给顾客设置了舒适的沙发、 提供了多种免费饮料。 装修后，吸引了很多客户过来，每天 的顾客排起了长队。 正当银行负责人洋洋得意的时候，却 发现顾客投诉猛增，这是为什么呢？ 案例分析 6 服务新产品与顾客满意度 服务产品组合的543法则 价值 度 功能 价值 情感 价值 探求 价值 货币 成本 其它 成本 户忠诚 商品 独特 以客 为尊 喜出 望外 物超 所值 心想 事成 户满意 品质 可靠 个性 服务 有所 发现 价格 低廉 快捷 便利 户接受 品质 达标 尊重 顾客 值得 尝试 质价 相称 交易 方便 户犹豫 户冷淡 7 客 客 态 客 客 客 类 型 表 象 情 绪 行 为 虚假忠诚 重复交易 有抱怨 寻求替代品 真实忠诚 重复交易 有赞杨 推荐本品 客户忠诚度的关键指标 重复购买率 长期合作率 竞争品尝试率 净荐率 8 客户群偏好分析 产品性能分析 待业、企业、竞争者、准客户标准 组合策略、等级标准、情境标准 员工素质、能力测试、市场测试 颁布试行版 颁布正式版 超一流的服务平台与标准 分析 9 防范客户流失的EWS系统 案例：戴尔与Lsernio 案例：顶好公司的色拉酱 案例： MA电信员工变成哨兵 有效的EWS系统可减少70%的不满 群集智能法 绿色通道法 军事演习法 10 营 业 厅 在现场环境 中支持下的 面对服务 会员俱乐部 在会所或虚 拟会所支持 下的专门化 服务 客服中心 在网络技术 支持下的语 言文字交流 服务 交通成本 选址 时间成本 网络、流程、效率 功能价值 销售服务一体化业务 探索价值 新业务、新方式 情感价值 文化、装饰 11 客户服务三大平台 服务功能 根据行业特点面向会员提供基本服务和增值服务 社交功能 企业与会员、会员与会员沟通，吸引目标客户 促销功能 减少中间环节，提升安全感，增加与会员交易 调研功能 建立沟通桥梁，获得客户需求的第一手资料 品牌功能 通过活动和会员的良好口碑，树立企业的品牌形 象 俱乐部五大功能 12 审慎选择----前提 精心培育----关键 严格淘汰----保证 得当使用---- 目的 团队建设的关键环节 13 演习新事务 不断创新 与团队合作 与顾客共情 14 言出行随 做事到位 实行力 理解力 对顾客和需求 的透彻理解 “五力”培养 服务精英的 平衡力 平衡考虑 各方面的关系 亲和力 学习力 服务 精英 群体行为定律 在一个群体行为中， 80%是跟从者， 15%是 中坚力量， 5%是先行者 给标准VS树标杆 木桶原理 短边影响水的多少 结合决定水的有无 完美服务与“新标杆管理” 15 以CEO之心做事 知道顾客的底根 让客户永远感觉超值 宁失交易不失诚信 客户都是你的唯一 辅导是高水准服务 让顾客知道我的底限 大客户经理的七条金律 16 “情绪管理法”与稳定绩效 管 理员工情 绪 认识情绪的意义 将情绪化为动力 建 立 表 达 方 式 接 纳 员工情 绪 意 识 员工情 绪 17 “层级激励法”与超常绩效 18 以共享或转换 实现优势扩张 减少虚假动作 简单化运行 以不完美个人 组成完善团队 “结构调配法”与战略绩效 资源配置优化 业务流程优化 团队结构优化 19 客户投诉的处理 9%(91%不会 19%(81%不会再回来 54% (46%不再回 来) 投诉