会展客户关系管理4.pptxVIP

第四章 会展客户满意感管理 本章概要：本章介绍了客户满意感的概念及重要性，讲述了客户满意感的组成成分、评估方法，利用“期望——实绩”模型、客户消费经历比较模型、客户感知的价值差异模型、情感模型对客户满意感的形成过程进行了详细的讲解，在此基础上，构建服务经历满意感模型，对该模型的不同时期进行评估，并结合前面第三章的内容，说明了消费价值与客户满意感的区别。重点讲解了客户满意度的测评方法和客户满意度指数的测评，指出满意和忠诚之间的关系，最后结合会展客户的特点，提出了提高会展客户满意感的建议。;第一节 客户满意感的重要性;第二节一、客户满意感的涵义 1、客户满意感的定义;2、客户满意感的三个组成成分 客户对自己的消费结果的整体印象 即客户对本次消费的利弊的评估，以及客户由此而产生的情感反应，如高兴、失望等。 客户对产品和服务的比较结果 即客户对产品和服务的实绩与某一标准进行比较，判断实绩是否符合或超过自己的比较标准。常见的比较标准见下表。;两种类型的满意感： 一种是指客户对某次具体交易的满意感，即客户在购买某一产品和服务之后对该产品和服务的满意程度，是客户在短期内对自己的满意程度作出的判断； 另一种指客户的累积性满意程度，即客户对自己以往消费经历的总体满意程度，包括客户对产品和服务质量的满意程度，客户对企业的营销活动的满意程度，客户对企业形象的满意程度等。;3、满意与不满意 满意与不满