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国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》论述题案例 分析题库及答案(试卷号 2312)
答: (1)旅游投诉产生的原因(6 分)一是人员主观上的问题,主要 表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对客人的 合理要求不能及时作出回应等等; 二是客观条件问题,主要表现为住宿 条件与不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不 顺畅,或者由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。
(2)旅游投诉动机(6 分)一是希翼旅行社能进一步完善其工作中的 欠缺,以自己的亲身体验向旅行社提出自己的合理化建议; 二是为了求 得尊重,对旅途中受到的不公平待遇表示不满,希翼引起旅行社方面的关 注; 三是为了发泄,以求得心理平衡; 四是要求补偿,弥补旅途中的 损失。
(3)旅游投诉的处理(8 分)(一)要高度重视,平等对
待;
实;
(二)要子细倾听,耐心对待;
(四)要积极反应,迅速答复;
(三)要尊重客人,查清事
(五)要记录在案,积极改
进。
2.试述我国旅行社应对市场开放的主要对策。
答: (1)加速旅行社企业制度的改革,增强旅行社的活力; (4 分)(2)加速旅行社经营和管理体制的调整,提高企业的整体效益; (4 分)(3)加速行业分工体系的调整,提高我国旅行社业的整体发展水
平; (4 分)(4)加速行业管理制度的建设,为市场全面开放后各类旅行
社的公平竞争创造有利的环境; (4 分)(5)加速旅行社跨国经营的战略
进程,逐步实现大规模的国际化经营。(4 分) 3.试述市场开放对我国
旅行社业的影响。
答: (1)有利于国际客源量的增加,但国外旅行社将参预瓜分市
场; (5 分) (2)有利于引进新的旅行社运行机制和企业制度的改革,
但也会使部份中资旅行社面临生存危机; (5 分) (3)加速中资旅行社
人材的外流,但有利于从业人员整体素质的提高; (5 分)(4)有利于加
速企业制度改革和分工体系的调整。(5 分) 4.试述旅行社集团化的策 略。
答:第一,政府主导,择优扶持; (5 分)第二,多渠道构建集团化
产权纽带,发展市场网络; (5 分)第三,实行纵向一体化,大力发展旅
行社集团业务; (5 分)第四,立足国内,构建新型经营体系。(5 分)
5.试述旅行社集团化的策略。
答:一、政府主导,择优扶持; (5 分)二、多渠道构建集团化产
权纽带,发展市场网络; (5 分)三、实行纵向一体化,大力发展旅行社
集团业务,(5 分)四、立足国内,构建新型经营体系。(5 分)四、随着我 国旅行社数量的增多和市场竞争日益激烈,集团化战略已成为数量众多的 中小型旅行社持续发展和提升自身竞争力的趋势性选择。在对国内旅行社 的经营现状和集团化发展态势分析的基础上,提出了旅行社集团化的构建 和增长方式,并对我国旅行社企业环境进行了分析,对处于不同环境的旅行 社提出了与之相对应的集团化战略模式。
6.试述市场开放对我国旅行社行业的影响。
答: (1)有利于国际客源量的增加,但国外旅行社将参预瓜分市场(5
分); (2)有利于引进新的旅行社运行机制和企业制度的改革,但也
会使部份中资旅行社面临生存危机(5 分); (3)加速中资旅行社人
才的外流,但有利于从业人员整体素质的提高(5 分); (4)有利于
加速企业制度改革和分工体系的调整(5 分)。
二、案例分析 1.1997 年,上海市 18 家中小旅行社在彻底自发自愿的 基础上,组成为了联合体,以统一的品牌、统一的价格、统一的承诺在申城 旅游市场刮起散客旅游新旋风,并向在国内旅游中向来处于垄断“霸主” 地位的大旅行社发出挑战。其特点和做法是: (1)18 家成员皆为上海小旅 行社,且分布在申城东南西北的角角落落,符合“旅游超市”方便散客就
近买票,不与市中心大旅行社抢客源的原则; (2)18 家旅行社,每家都
根据自己的特长,拿出一两条过得硬的路线,一共 30 条,在 18 家旅行社 统一挂牌出售,任何散客只要到这 18 家中任何一家,就可选择这 30 条线 路中任何一条,而不会像以前那样,买一张旅游票得跑许多家旅行社,各 家旅行社同一路线、价格、内容又有很大不同; (3)坚持优势互补、共 同发展的原则,为防利益不均,“超市”提出了一家举旗, 18 家卖,在 利润分配上采取倒四六折账法,即代卖票拿六、组团拿四。
根据案例,分析中小旅行社的经营之道。
答: (1)中小旅行社的经营之道在于正确认识自我的优势与劣势,而
后扬长避短; (4 分) (2)经营理念新颖,避免无序竞争; (2 分)统
一了营销网络,且各展绝活; (2 分)利益均沾,蛋糕做大。(2 分)
首
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