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国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》论述题案例 分析题库及答案(试卷号 2312) 答： (1)旅游投诉产生的原因(6 分)一是人员主观上的问题，主要 表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对客人的 合理要求不能及时作出回应等等； 二是客观条件问题，主要表现为住宿 条件与不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不 顺畅，或者由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。 (2)旅游投诉动机(6 分)一是希翼旅行社能进一步完善其工作中的 欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的合理化建议； 二是为了求 得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希翼引起旅行社方面的关 注； 三是为了发泄，以求得心理平衡； 四是要求补偿，弥补旅途中的 损失。 (3)旅游投诉的处理(8 分)(一)要高度重视，平等对 待； 实； (二)要子细倾听，耐心对待； (四)要积极反应，迅速答复； (三)要尊重客人，查清事 (五)要记录在案，积极改 进。 2．试述我国旅行社应对市场开放的主要对策。 答： (1)加速旅行社企业制度的改革，增强旅行社的活力； (4 分)(2)加速旅行社经营和管理体制的调整，提高企业的整体效益； (4 分)(3)加速行业分工体系的调整，提高我国旅行社业的整体发展水 平； (4 分)(4)加速行业管理制度的建设，为市场全面开放后各类旅行 社的公平竞争创造有利的环境； (4 分)(5)加速旅行社跨国经营的战略 进程，逐步实现大规模的国际化经营。(4 分) 3．试述市场开放对我国 旅行社业的影响。 答： (1)有利于国际客源量的增加，但国外旅行社将参预瓜分市 场； (5 分) (2)有利于引进新的旅行社运行机制和企业制度的改革， 但也会使部份中资旅行社面临生存危机； (5 分) (3)加速中资旅行社 人材的外流，但有利于从业人员整体素质的提高； (5 分)(4)有利于加 速企业制度改革和分工体系的调整。(5 分) 4．试述旅行社集团化的策 略。 答：第一，政府主导，择优扶持； (5 分)第二，多渠道构建集团化 产权纽带，发展市场网络； (5 分)第三，实行纵向一体化，大力发展旅 行社集团业务； (5 分)第四，立足国内，构建新型经营体系。(5 分) 5．试述旅行社集团化的策略。 答：一、政府主导，择优扶持； (5 分)二、多渠道构建集团化产 权纽带，发展市场网络； (5 分)三、实行纵向一体化，大力发展旅行社 集团业务,(5 分)四、立足国内，构建新型经营体系。(5 分)四、随着我 国旅行社数量的增多和市场竞争日益激烈,集团化战略已成为数量众多的 中小型旅行社持续发展和提升自身竞争力的趋势性选择。在对国内旅行社 的经营现状和集团化发展态势分析的基础上,提出了旅行社集团化的构建 和增长方式,并对我国旅行社企业环境进行了分析,对处于不同环境的旅行 社提出了与之相对应的集团化战略模式。 6.试述市场开放对我国旅行社行业的影响。 答： (1)有利于国际客源量的增加，但国外旅行社将参预瓜分市场(5 分)； (2)有利于引进新的旅行社运行机制和企业制度的改革，但也 会使部份中资旅行社面临生存危机(5 分)； (3)加速中资旅行社人 才的外流，但有利于从业人员整体素质的提高(5 分)； (4)有利于 加速企业制度改革和分工体系的调整(5 分)。 二、案例分析 1.1997 年，上海市 18 家中小旅行社在彻底自发自愿的 基础上，组成为了联合体，以统一的品牌、统一的价格、统一的承诺在申城 旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中向来处于垄断“霸主” 地位的大旅行社发出挑战。其特点和做法是： (1)18 家成员皆为上海小旅 行社，且分布在申城东南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就 近买票，不与市中心大旅行社抢客源的原则； (2)18 家旅行社，每家都 根据自己的特长，拿出一两条过得硬的路线，一共 30 条，在 18 家旅行社 统一挂牌出售，任何散客只要到这 18 家中任何一家，就可选择这 30 条线 路中任何一条，而不会像以前那样，买一张旅游票得跑许多家旅行社，各 家旅行社同一路线、价格、内容又有很大不同； (3)坚持优势互补、共 同发展的原则，为防利益不均，“超市”提出了一家举旗， 18 家卖，在 利润分配上采取倒四六折账法，即代卖票拿六、组团拿四。 根据案例，分析中小旅行社的经营之道。 答： (1)中小旅行社的经营之道在于正确认识自我的优势与劣势，而 后扬长避短； (4 分) (2)经营理念新颖，避免无序竞争； (2 分)统 一了营销网络，且各展绝活； (2 分)利益均沾，蛋糕做大。(2 分) 首